Is denken vanuit de klant ‘rocket science’?

Column Bart Groothuis | Klanten binden is moeilijker dan je denkt

28 januari 2015

Pas geleden had ik een interview met een journalist over mijn nieuwste boek ‘Creëer een band met je klant’ en hij vroeg me: “Bart, alles wat in je boek staat, dat is toch geen ‘Rocket Science’?” En ik begon mijn antwoord met “Nee, natuurlijk niet, want….”, Maar onderweg naar huis zat ik er nog eens goed over na te denken. En ik realiseerde me dat ik het verkeerde antwoord gegeven had.

Onbeperkt advies!

Wat bedoelen we eigenlijk als we zeggen dat iets ‘geen Rocket Science’ is? We bedoelen dan dat iets niet vreselijk ingewikkeld, complex of moeilijk is. Maar hoe langer ik er over denk, hoe meer ik tot de conclusie kom dat een echte band met je klant creëren en een fan van je klant maken, zeldzamer is dan een geslaagde raketlancering.

Koning klant

Ga zelf maar eens na, hoe vaak word je nou echt als ‘koning klant’ behandeld? In welk restaurant voel je je echt gast en worden de borden niet voor je neus neergepleurd maar word je met aandacht bediend? Niet voor niets maken anekdotes waarin verhaald wordt over echte klantgerichtheid zo’n grote indruk.

Neem de anekdote van de caissière-en-de-oude-dame. Die gaat als volgt: In een supermarkt staat op een drukke zaterdag een grote rij aan de kassa van deze caissière als een oude dame met rollator aan de beurt is. Terwijl de meeste aankopen al gescand zijn merkt de caissière dat de oude dame vergeten is een zak appels af te wegen en te prijzen. Normaal stuurt ze een klant dan terug naar de groenteafdeling, maar nu, met de grote rij aan de kassa zegt ze: “Mevrouw, u bent vergeten de appels af te wegen. Het is met deze drukte niet zo handig als u helemaal terugmoet naar de groenteafdeling, wat denkt u, is dit voor ongeveer drie euro aan appels?” Door haar handelen kunnen alle wachtenden opgelucht ademhalen, want die zagen het al voor zich: de oude dame schuifelend achteruit en terug naar de groenteafdeling en zij maar wachten.

Portemonnee vergeten

Of de anekdote van de caissière-en-de-klant-zonder-geld. In deze anekdote komt een klant die net met de volle kar door de kassa is er achter dat zij haar portemonnee thuis op het aanrecht heeft laten liggen. Zij krijgt niet, zoals zo vaak, te horen dat zij haar volle karretje met diepvriesproducten en dergelijk maar moet laten staan en eerst thuis geld moet gaan halen, nee, tegen deze klant wordt gezegd: “Neemt u de spullen maar mee naar huis hoor en legt u het met dit warme weer, maar eerst in de koelkast en de vriezer en dan komt u daarna maar betalen.”

Achteraf betalen

Of de anekdote van een dreigend conflict tussen een IT-leverancier en zijn klant waarbij de IT-leverancier zegt: “Weet je wat, we lossen het eerst op zoals jij het wenst en dan praten we achteraf wel over de financiën en wie nu wat moet gaan betalen.”

Het zijn stuk voor stuk zeldzame voorbeelden van echt klantgericht handelen. Daarom zijn het ook anekdotes geworden: zo zeldzaam zijn ze.

Rocket Sience

Dus ondernemer: denken vanuit de klant is moeilijker en minder vaak voorkomend dan Rocket Science. Je hoeft er absoluut niet zo lang voor te studeren, het enige dat je nodig hebt is een ‘open mind’ en de wil om het je klanten echt naar de zin te maken. En als je dat lukt, wordt vast jouw gebeurtenis een anekdote die op seminars over ‘klantgerichtheid’ wordt verteld.

Auteur

Bart Groothuis