Omarm de digitale consument

De feiten en trends over de consument van 2020

21 november 2018

Zie je jezelf nog zitten? Iedere avond, rond 20.00 uur, voor de televisie en iedere ochtend, tijdens (of zelfs nog vóór) het ontbijt met de krant aan tafel? Misschien is dit voor jou nog steeds realiteit - prima! Maar voor de nieuwe generatie, die van na 1985 zeg maar, is dit wel even anders. Zij consumeren wanneer het hen uitkomt. Zij lezen de krant op hun mobiel en kijken nagenoeg geen televisie meer; dankzij Nu.nl op Instagram blijven ze immers ook op de hoogte. Wat betekent de digitalisering voor jou? Kun jij jouw klantgroep nog wel bijbenen? Belangrijker nog: kun jij jouw klantgroep nog wel bereiken? Deze infographic geeft je inzicht in de kenmerken van de digitale consument.

CRM, facturatie en projectmanagement in 1 online tool

Gerrie Smits, digitaal strateeg, helpt zijn klanten om de digitale consument beter te begrijpen. Samen met hem hebben we de feiten, de trends en de klantgerichte transformatie voor jou opgeschreven. Doe er je voordeel mee!

De feiten: Ga voor de beste klantervaring

Online onderzoek

Bijna alle klanten, maar liefst 90 procent, zoeken online naar informatie tijdens het winkelen. 71 Procent van de klanten zoekt al online informatie vóór ze een aankoop plannen. Dit zijn kansen voor jou: zorg dat je vindbaar bent via zoekmachines, review-websites en social media kanalen. Via die weg weet de digitale consument ook jou te vinden.

Hoe de klant bij jou terecht komt

Daarover gesproken: weet jij hoe klanten digitaal met jou in contact komen? Heb je wel eens onderzocht of dat via zoekmachines als Google, social media kanalen als Facebook of via je eigen e-mailnieuwsbrief gebeurd? Bijna de helft van de bedrijven (45%) weet amper of niet hoe klanten digitaal met hen in contact komen. Ook hier valt dus een voorsprong te behalen: duik in je Google Analytics en onderzoek de traffic drivers van jouw website, optimaliseer de kanalen waar je zelf grip op hebt en blijf het verkeer ook in de toekomst monitoren zodat je je klanten nog beter van dienst kan zijn.

'Wat hij zegt'

Mond-tot-mondreclame is een van de oudste reclamevormen ter wereld en nog steeds vertrouwd 92 procent van de consumenten op aanbevelingen van vrienden of kennissen. En voor driekwart van de consumenten maakt het niet uit of deze persoonlijk of online worden gegeven: 72 procent vertrouwt online beoordelingen net zo vaak als persoonlijke aanbevelingen. Check dus eens hoe jij ervoor staat op de review-websites - ook daar valt winst te behalen! Tip: Negatieve review ontvangen? Ga niet in discussie, maar los de kwestie publiekelijk op en begin te allen tijde met het aanbieden van je excuses. Iedereen kan een fout maken; je maakt het verschil door uit te blinken in nazorg.

De trends: Zet je klant (en niet je product) centraal

Product vs. klant

Vroeger zetten we allemaal het product centraal, bij alles wat we deden qua marketing, communicatie, wat dan ook was het product het uitgangspunt. Dat is nu wel even anders. Sinds de why-how-what-trend die Simon Sinek heeft ingezet, wordt er aan iedere ondernemer gevraagd wat zijn ‘why’ is: waarom doe je wat je doet? ‘Geld verdienen’ is geen antwoord dat de consument wil horen. De consument wil horen hoe jij zijn leven beter maakt; bij marketing en communicatie nu, is de klant het uitgangspunt.

Hard skills vs. soft skills

De digitale consument vraagt niet alleen om een andere aanpak op het gebied van marketing en communicatie, maar ook wat betreft je medewerkers. Vroeger waren de belangrijkste wervingscriteria hard skills zoals kennis van diverse talen, schrijfvaardigheden of programmeerkennis. Tegenwoordig gaat het veel meer om soft skills zoals een goed ontwikkeld empatisch vermogen - daarmee kun je de digitale consument veel beter bereiken.

Universeel vs. op maat

De ongepersonaliseerde nieuwsbrieven en direct mails van een paar jaar geleden staan nu naast de one-size-fits-all-verpakkingen bij het grofvuil. De digitale consument verwacht een persoonlijke ervaring, op maat gemaakt, van ieder bedrijf. Ook van dat van jou dus! Maak het verschil door je klanten en leads bij naam te noemen. Niet alleen in verkoopgesprekken, maar ook in de “algemene” nieuwsbrief bijvoorbeeld. Iedereen vind het fijn om (h)erkend te worden, ook jouw klanten. Daar kun jij mooi op inspelen door producten en diensten op maat aan te bieden.

De 'flip'

De digitale consument vraagt om een ‘flip’ van een traditionele aanpak gericht op het eindproduct naar ‘customer centricity’ - de aanpak waarbij de klant centraal staat. Zoals je in de infographic ziet, geldt dit niet alleen voor marketing, maar ook voor het product zelf, HR, IT en het proces. Zet je klant centraal en de digitale consument zal jóu omarmen.

Valsspelen - of slim spel? - met CRM

Je hebt net gelezen waarom je de klant centraal moet stellen. ‘Interessant’, denk je misschien, ‘maar hoe?’ Goede vraag. Laten we voorop stellen dat je niet van de één op andere dag je bedrijf en werkprocessen kan omgooien. Een goed begin is een CRM-systeem. CRM staat voor Customer Relationship Management en het systeem gaat jou helpen de digitale consument - jouw klant - beter te bedienen. Meer weten? Check Teamleader CRM, zij hebben een alles-in-één tool speciaal voor het mkb gemaakt.