Hoe voorkom ik agressie onder mijn klanten?

Aandacht voor je klant helpt agressie voorkomen

17 februari 2010

Verschillende mensen bezoeken je winkel. Iedere klant is anders, dit kan zorgen voor zowel leuke als vervelende situaties. Gelukkig kunnen, door de juiste aandacht aan je klanten te geven, veel vervelende situaties voorkomen worden.

Een positieve aanwezigheid van jou en jouw werknemers schikt kwaadwillende klanten af. Tegelijkertijd trekt zo’n positieve houding klanten aan die je wel graag wilt ontmoeten.

Tips:

  • Begroet de klanten;

  • Geef klanten bij de ingang een winkelmandje;

  • Zorg voor voldoende personeel op de juiste plek;

  • Maak bewust oogcontact zodat de klant weet dat hij is opgemerkt en niet anoniem meer is;

  • Stap regelmatig op iemand af;

  • Stel open vragen als ‘Waarmee kan ik u helpen?’. Het bekende ‘Kan ik u helpen?’ wordt vaak afgedaan met een kortaf ‘nee’;

  • Wijs een klant die zich afwijkend gedraagt op de huisregels;

  • Behandel iemand die volgens jou iets achterover; drukt toch als klant. Zeg bijvoorbeeld ‘Kan ik dat alvast van u aanpakken?’ of ‘Ik zie dat u een winkelmandje bent vergeten, ik geef u er een’. In de meeste gevallen zal de winkeldief zich dan bedenken en ontstaat er geen agressie;

  • Geef persoonlijke aandacht bij het afrekenen;

  • Door klanten aan te spreken op afwijkend/opvallend gedrag kunt u ervoor zorgen dat ze afzien van eventuele winkeldiefstal;

Hieronder een aantal eigenaardigheden waar je op moet letten:

  • Overdreven vriendelijkheid;

  • Onhandig gedrag;

  • Veel rondkijken;

  • Staren naar klanten

  • Meer aandacht voor de omgeving dan voor de producten;

  • Schijnbaar doelloos rondlopen door de winkel;

  • Het opzoeken van onoverzichtelijke plaatsen in de winkel;

Ook hierbij is het weer belangrijk dat niet alleen jij maar ook jouw medewerkers weten wat zij zélf kunnen doen om bij te dragen aan een veilige werkomgeving. Betrek hen bij de veiligheidsmaatregelen en -procedures. Zorg ook dat niet alleen fulltimerkrachten, maar zeker ook parttimers en invalkrachten hiervan op de hoogte zijn. Je kan bijvoorbeeld regelmatig samen, tijdens het werkoverleg, het draaiboek doornemen.

Wanneer je als ondernemer bewust omgaat met winkelcriminaliteit en –veiligheid, verklein je bovendien de kans op interne criminaliteit aanzienlijk.