Online betalen en een perfecte bezorging

Fulfilment, kassa en kortingsbonnen

22 oktober 2013

Nog flexibeler en betrouwbaarder opereren in e-commerce is noodzaak, met snelle betaling en perfecte logistiek. En innoveren in 2013, bijvoorbeeld met kortingsbonnen.

In 2012 is e-commerce in Europa met 22 procent gestegen, tot ruim 300 miljard euro. In 2013 is het de beurt aan de groei van m-commerce: kopen met het mobieltje. Tabletverkoop blijkt nu al een succes, vanwege de rust bij het oriënteren op de bank.

Maar het gaat nog te vaak fout in de uitvoering. De consumentenbond deed bijna 270 bestellingen in webwinkels en stelde vast dat 11 procent daarvan niet op tijd wordt bezorgd. Als bijvoorbeeld bij de buren wordt bezorgd, wordt de ontvanger daarvan vaak niet op de hoogste gesteld. Het overschrijden van de beloofde termijn ontaardt te vaak in wederzijdse verwijten tussen de leverancier en de pakketdienst, stelt de bond vast.

Tip in dit verhaal: neem je verantwoordelijkheid als winkel, de klant heeft jóu betaald. Grote ellende is immers snel gepubliceerd. Ontevredenheid verspreidt zich zeker tien keer zo snel en intensief als tevredenheid.

Logistiek verbeteren

Het moet beter, zo staat ook in het recent rapport e-fulfilment van IG&H:40 procent van de online kopers zou meer bestellen als de logistiek beter is. Klanten zijn ontevreden over cross-channel mogelijkheden, dus over de mogelijkheden om te bestellen via verschillende kanalen. Bezorgt jouw bedrijf telefonische en online bestellingen óók snel? Nu zelfs een grote partij als Philips Lightning direct uit het magazijn gaat bezorgen, moeten ook ondernemers uit het mkb uitbreiden in cross-channel.

Dat is echt nodig om het genadeloze effect van Showrooming (offline kijken, online kopen) tegen te gaan. Hoeveel kopers komen niet even snuffelen in de winkel, gaan thuis naar een vergelijkingssite en kopen dan online? De dood in de pot voor winkeliers die zich ertegen moeten verzetten met aanbod van service en bezorging. Een zorg voor 2013.

PostNL is heer en meester met jaarlijks ruim 100 miljoen bezorgde pakketten, gevolgd door Selektvracht met 20 miljoen. DPD, GLS en UPS zijn kleiner en dreigen door schaalnadelen uit te vallen. Maar de groten werken met inhuurkrachten die momenteel hun ontevredenheid uiten. Wat let ondernemers om samen met een kleinere partij contracten voor regionale bezorging af te sluiten? Of samen afhaalpunten te openen in leegstaande winkelpanden? Innoveren kan nog steeds. Zo gaat BCC in 2013 ook op zondag bezorgen

Nieuwe betaaldiensten

IDeal is de perfecte betaling in Nederland; iTunes en Amazon internationaal. Toch zijn die laatste twee stukken beter. Waarom? Ze zijn veel sneller, met ‘1 click’ of nagenoeg met één klik te bedienen. IDeal heeft het enorme voordeel van de debetcard, gekoppeld aan rekeningen. Echter, hoeveel handelingen vergt een betaling?

Handel via iTunes kost je 30 procent van de omzet, via iDeal een paar dubbeltjes. Bovendien worden de banken ook payment service provider (psp) zoal de Rabobank met de ‘OmniKassa’, waarmee je met klanten behalve via iDeal ook via MasterCard, Visa, Maestro en Rabo’s MiniTix kunt afrekenen en incasso, acceptgiro en rembours kunt aanbieden.

Rabo regelt de contracten met derden en betaalt binnen een paar dagen uit. Webwinkeliers betalen 10 euro per maand aan abonneekosten inclusief 50 transacties en betalen verder naar staffel, bijvoorbeeld voor een iDeal bijschrijving 35 cent.Rabo veroorzaakt deining op de markt die tot voor kort door Ogone werd beheerst met ook DocData en Cardgate als belangrijke leveranciers. Op Internetkassa.nu staat met enige regelmaat een vergelijking van tarieven, en biedt een op maat in te vullen kostenvergelijker voor online kassa’s. Het loont de moeite daar begin 2013 weer een blik te werpen.

Betrouwbaarheid betaalsystemen

De betrouwbaarheid van betaalsystemen zal toenemen in 2013, aangezien er volgens Thuiswinkel.org in 2012 teveel storingen waren die ondernemers veel geld hebben gekost. Zonder dit overigens met cijfers te kunnen onderbouwen. De belangenvereniging voor webwinkels eist dat  ondernemers vanaf 2013 van de leveranciers van betaalsystemen en banken prestatiecontracten krijgen met boeteclausules.

Bedreiging 2013: inbraak in kassasystemen

Een nieuwe bedreiging in 2013 vormen virussen die inbreken in kassasystemen. Het loont de moeite om bij het afsluiten van een contract met je leverancier na te gaan wie daar aansprakelijk voor is.

Er komen nog steeds nieuwe betalingssystemen op de markt. Vaak zijn ze handiger dan de bestaande. Maar zijn ze ook betrouwbaar? En moeten je klanten er eerst een saldo neerzetten? Per definitie schrikt dit flink af.

Kortingbonnen

Innovatie is in 2013 te verwachten met kortingsbonnen, vooral in combinatie met mobiel gebruik. Zo biedt Sanoma in samenwerking met Shopreme.com banners met een kortingsbon binnen mobiele apps. Die worden met één klik opgeslagen met het Passbook van Apple, een virtuele portemonnee op de iPhone. Klanten tonen de virtuele bonnetjes (of kortingpasjes) wanneer ze bij de kassa afrekenen.

Retailers kunnen met de online verspreide kortingsbonnen meer, maar vooral nieuwe klanten naar hun winkels lokken. Bovendien is reclame daarmee goed af te rekenen want je ziet wat het oplevert.

De Telegraaf doet aan kortingsbonnen met Groupdeal en Facebook gaat ze ook in Europa aanbieden in 2013. Dat is allemaal concurrentie van Groupon, wat gunstig is voor de mkb’er die graag meer keuze wil hebben. 

Auteur

Peter Olsthoorn