Werk jij ook het liefst zonder klanten?

Column | Een positieve houding trekt meer klandizie

30 augustus 2012

Onlangs sprak ik een advocaat. Ik vroeg wat hij de leukste zaken vond om te doen. Hij zei: ‘Die moet nog komen. Ik zou het liefst een keer een zaak doen zonder cliënt’. Enigszins verrast staarde ik hem aan: ‘Zonder cliënt?’.

‘Ja’, antwoordde de advocaat, ‘dat lijkt me echt geweldig. Dat je gewoon helemaal de inhoud in kan duiken, de zaak juridisch helemaal kunt doorgronden zonder steeds lastig gevallen te worden door klanten die steeds allerlei vragen stellen’. 

Klanten zijn maar lastposten Er zijn meer bedrijven te vinden die klanten beschouwen als lastposten. Zo had ik laatst voorafgaand aan een training een voorovernachting in een hotel. ’s Ochtends kwam ik daar een bordje tegen met de tekst: ‘Gaarne géén lunchpakketten van het ontbijtbuffet maken!!’. Vreemd hotelmanagement. Iedere eerstejaars student communicatie zal je vertellen dat je een boodschap nooit negatief moet formuleren. Als ik je vraag niet aan een roze olifant te denken, wat doe je dan? Precies. En daarom was dankzij dit bordje mijn eerste gedachte dan ook: ‘hé, dat is inderdaad een goed plan, ik smeer zo nog even een paar boterhammen extra’.

Negatieve boodschap Maar veel erger is natuurlijk de impliciete boodschap van dit bordje: ‘Wij vertrouwen je voor geen meter. Eigenlijk hebben we liever dat je alleen betaalt voor het ontbijt, en dan weer naar je kamer gaat. Dat is voor ons namelijk een stuk prettiger’. Je kunt het probleem van lunchsmerende klanten trouwens eenvoudig oplossen. Verhoog de prijs van het ontbijt en hang een bordje op met de tekst: ‘Wij bieden je de mogelijkheid om zelf je lunchpakket te smeren. Je vindt hier je gratis lunchzakjes’. Omzet omhoog, klanttevredenheid omhoog. Of als je de prijs niet wilt verhogen, wacht je gewoon tot de gast aan tafel zit. Een vriendelijke ober zet dan een afgepast aantal broodjes en beleg op tafel, met de mededeling dat als je meer wilt, hij dat uiteraard direct in orde zal maken.

Geen klant, geen fiets Nog zo’n opmerkelijk staaltje hekel aan klanten bij een schoenenzaak in Utrecht. Daar hangt een bordje met de tekst: ‘Geen klant? Geen fiets!’. Blijkbaar parkeren nogal wat mensen hun fiets tegen de etalage van de winkel. Zelfs al zou ik dolgraag nieuwe schoenen willen, ik zou hier niet snel naar binnenlopen. Straks praten ze binnen ook zo tegen me: ‘Geen klant? Geen goedendag!’. Doodsbang word je ervan.

En toch gedragen veel ondernemers zich op deze manier. Regeltjes over ruilen zonder geld terug, geen glaasje kraanwater willen schenken in een restaurant, onbereikbaar zijn na vijven,…de irritaties zijn ontelbaar. En waarom zou een ondernemer zich toch zo gedragen? Waarom verleid jij je klanten niet op een leuke manier om het gewenste gedrag te vertonen? Bij die schoenenwinkel zou ik een fietsenrek neerzetten met de tekst: ‘Wie hier zijn fiets parkeert, krijgt 5% korting op zijn aankoop’. Dat verhaal gaat als een lopend vuurtje door de stad, en je bent nog maatschappelijk verantwoord bezig ook.

Ondernemen is helpen Ondernemers zoeken naar manieren om klanten te helpen. Ondernemers Jan en Anita Meurs zijn er groot mee geworden. In hun supermarkt ‘Lekker & Laag’ kreeg iedere klant met een klacht direct een bos bloemen. Ook de buurman om de hoek die iedere week langskwam met een klacht, liep iedere keer met een bos bloemen naar buiten. Gevraagd of ze het niet erg vonden dat die man zo demonstratief misbruik maakte van hun vertrouwen, antwoordde Jan laconiek: ‘Ach, zijn vrouw komt hier iedere week boodschappen doen. Wat kost zo’n bos bloemen nou helemaal?’. Deze filosofie hebben ze ook overgebracht bij de door hen opgerichte supermarktketen Jumbo. Daar vind je nooit bordjes die je vertellen wat je niet mag doen. Wel bordjes die je vertellen dat je als vierde wachtende in de rij je boodschappen gratis mee naar huis mag nemen. En als je hetzelfde product ergens anders goedkoper vindt, krijgt je het aankoopbedrag terug. En klant of niet, een kop koffie staat voor iedereen klaar. Zo moeilijk is dat toch niet?     

Auteur

Richard Engelfriet