Hoe behoud ik mijn klanten?

Vaste klanten zorgen voor de meeste omzet
Het lijkt logisch dat als je klanten tevreden zijn, zij ook trouw aan je blijven. Onderzoek laat zien dat dit alleen zo is bij hele tevreden klanten. Met deze tips voor klantenbinding houd jij je klanten!
Haal meer uit je bestaande klanten
Bijzonder tevreden klanten kopen meer dan 'gewone' tevreden klanten. Ongeveer 20 procent van de klanten zorgt voor maar liefst 80 procent van de omzet. Het behoud van je bestaande klanten is dus erg belangrijk. Veel bedrijven besteden echter het grootste deel van hun marketingbudget (60 tot 80 procent) aan het aantrekken van nieuwe klanten.

Basis voor klantenbinding
De basis voor klantenbinding bestaat uit een aantal onderdelen:
  • sterk merk
  • een marktconforme prijs
  • betrouwbare leverancier met een goed imago
  • leveren van kwalitatief goede producten en diensten
  • goede klantenservice waarbij de klant altijd het voordeel van de twijfel krijgt
Je kunt de klantenbinding op drie niveaus beïnvloeden:
  • Realiseren van financiële binding
    Financiële binding komt tot stand als klanten er financieel voordeel bij hebben om klant bij jou te zijn. Denk hierbij aan kortingen, beloningen, geld-terug-garanties en klantenkaarten. Zoals bijvoorbeeld de AH Bonuskaart.
  • Realiseren van sociale binding
    Dit is een vorm van emotionele binding die te maken heeft met de wijze waarop je communiceert met klanten. Denk hierbij aan goed contact met klanten (ook op social media), wederzijds respect en vertrouwen en mensen het gevoel geven dat ze erbij willen horen. Je kunt dit bijvoorbeeld doen door een klant altijd het voordeel van de twijfel te geven. 
  • Realiseren van structurele binding
    Dit is een vorm van binding die direct te maken heeft met de levering van je producten en diensten. Je kunt hierbij denken aan het leveren van producten/diensten op maat voor je klant, unieke producten en diensten leveren en het bieden van toegevoegde waarde en extra’s. Zoals het verkopen van producten die perfect aansluiten op de wensen van je klant.
Beïnvloeding met behulp van loyaliteitsprogramma's
Loyaliteitsprogramma’s zijn programma’s die zicht richten op het bouwen van een duurzame relatie met klanten. De doelstellingen van loyaliteitsprogramma’s zijn:
  • op korte termijn effectief en efficiënt verminderen van klantverloop
  • op lange termijn maximaliseren van de klantentrouw
  • meer omzet en winst behalen uit bestaande klanten
  • benutten van de klantrelatie voor de werving van nieuwe klanten
Soorten loyaliteitsprogramma's
Er zijn verschillende soorten loyaliteitsprogramma's:
  • Spaaractie
    Sparen van punten, coupons, zegels. Voorbeeld: spaarpunten bij je tankstation, spaaracties van Albert Heijn.
  • Spaarprogramma
    Langetermijnspaaracties zoals AirMiles en de spaarzegels van Shell.
  • Affiniteit
    Gericht op het creëren van een gevoel van binding. Voorbeeld: Club Med en Diners Club.
  • Community
    Creëren van een (virtuele) ontmoetingsplaats voor klanten met als doel deze te binden aan het bedrijf, product of merk. Voorbeeld: oudersvannu.nl, clubs.nl, tuinen.nl en libelle.nl.
  • Voordeelprogramma
    Gericht op het geven van korting bij de onderneming of bij anderen. Voorbeeld: Bonuskaart van Albert Heijn, Bijenkorf klantenpas.
  • Clubprogramma
    Affiniteitsprogramma waarbij de klant lid wordt van een speciale club en daarvoor bepaalde voordelen ontvangt. Voorbeeld: Ikea Family Club, FC Utrecht Junior Tigers.
Ook voor MKB-ers zijn loyaliteitsprogramma's een handig hulpmiddel voor klantenbinding. Denk bijvoorbeeld aan het sparen van zegeltjes of het opzetten van een online community.
 
Bijhouden van klantgegevens met behulp van een CRM-systeem
Door middel van loyaliteitsprogramma's zorg je niet alleen voor klantenbinding, maar je krijgt daarnaast ook gegevens over het aankoopgedrag van je klanten. Met deze gegevens kan je beter inspelen op de behoeften van je klanten. De gegevens kunnen bijgehouden worden in een CRM-systeem (Customer Relation Management-systeem). 
 

Praat met ons mee op

MKB Servicedesk
Postadres
Postbus 40273
3504 AB Utrecht

Bezoekadres:
Reactorweg 9a
3542 AD Utrecht
Tel: 088 652 00 50

Toegevoegd

U kunt verder winkelen of de bestelling afronden.

Afronden
MKB Servicedesk maakt gebruik van cookies
/7158/cookieverklaring-mkb-servicedesk.htm
 Meer informatie
 Melding sluiten