Online publiciteit: wat doe je ermee?

Hoe ga je om met negatieve en positieve reacties op internet

17 augustus 2012

Als ondernemer wil je consumenten overtuigen van de kracht van jouw producten en diensten. Reclame-uitingen, advertenties en mond-tot-mond reclame spelen hierin een belangrijke rol, net als social media.

Je komt het als ondernemer niet graag tegen: negatieve reacties op jouw producten of diensten. Toch ontkom je er in de tijd van social media niet meer aan. Consumenten delen graag informatie met elkaar via internet. Eén negatieve post kan je goede naam al flink aantasten, maar daar kun je zelf wat aan doen.

Bevestiging via social media

Fried Broekhof (FriedBroekhof.nl) is deskundige op het gebied van social media en weet als geen ander hoe

consumenten er gebruik van maken: “Mensen zoeken bevestiging voordat ze een aankoop doen bij een ondernemer. Voorheen deden ze dat via vrienden en familie. Tegenwoordig is het gemakkelijk om via internet te vragen waar de lekkerste biefstuk of het beste brood in de buurt te koop is.” Maar via social media ventileren consumenten ook hun onvrede over een product of aanbieder. Slechte service of bedorven producten? Het is voer voor diverse sociale media en fora.

Wat kun je volgens Broekhof doen als negatieve reacties over jouw bedrijf rond gaan? “Geef er aandacht aan en neem het serieus. Zorg er natuurlijk ook voor dat het probleem wordt opgelost.” Vijf tips over omgaan met negatieve reacties

  • Reageer direct via het medium waar de reactie geplaatst is en neem contact op met de persoon die een reactie geplaatst heeft.

  • Beken kleur en erken dat je een fout hebt gemaakt. Zorg ervoor dat je het verbetert. Zo laat je zien dat je de reactie serieus neemt.

  • Verwijder nooit een post of reactie, want zo creëer je het gevoel dat je niet eerlijk bent.

  • Zorg dat het probleem opgelost wordt. Repareer de schade en maak de klant weer blij. Vraag ze vooral dit ook via social media te delen.

  • Zorg dat de rest van de communicatie zich op een andere manier voortzet dan via het betreffende medium. Zo verklein je de kans dat de discussie door Google hoog geïndexeerd wordt. 

Profiteren van social media

Natuurlijk zijn social media en diverse fora niet alleen kommer en kwel. “Het is voor ondernemers dé manier om je te profileren”, aldus Broekhof. Kom je leuke, positieve reacties over jou en je bedrijf tegen op internet? Profiteer ervan en zorg ervoor dat deze berichten bij consumenten terecht komen. “Retweet ze, publiceer ze in het bedrijfsblad en gebruik ze als voorbeeld naar andere klanten toe”, luidt het advies van Broekhof.

Auteur

Astrid van der Ziel