5 tips om beter te werken met CRM

Haal meer uit je CRM-systeem

20 oktober 2017

Met de implementatie van een CRM-systeem in je organisatie alleen ben je er nog niet met je relatiebeheer. Alles staat of valt immers met hoe goed je medewerkers de nodige informatie invoeren. 5 tips om meer te halen uit je CRM-systeem.

Van eenmalig contact tot vaste klant

Whitepaper Customer Relationship Management (CRM)

"Het meest belangrijke is dat je database goed op orde is", stelt ervaringsdeskundige en CRM-adviseur Martijn Rijnders van Systony. “Dus op juiste wijze voorzien van de juiste kenmerken. Iedereen die met het systeem werkt moet daar helemaal in meegaan anders werkt het niet.” Te vaak komt het voor dat ondernemers in dure CRM-software investeren maar er uiteindelijk niet goed mee leren werken. Rijnders: “Wat je dan ziet is dat het steeds minder wordt gebruikt, het systeem snel verslechtert en er dan uiteindelijk helemaal geen vertrouwen meer in is. En dat is natuurlijk zonde."

1. Zorg dat alles goed wordt ingevoerd

De belangrijkste tip is dan ook om iedereen mee te krijgen in het CRM-systeem. Als er bijvoorbeeld twee medewerkers weigeren mee te doen, dan gaat het al niet werken. Dat wekt namelijk weer irritatie op bij anderen, en leidt tot een verslechtering van het systeem en dus een risico voor je organisatie. Maak daarom een lijst met belangrijke data die je in het CRM wilt gaan bijhouden, ook wel het gegevensmodel genoemd. Bespreek dit model met je medewerkers zodat iedereen dezelfde gegevens invoert. Met eenduidige begrippen die voor iedereen duidelijk zijn.

2. Een goed dashboard

Als al je klantgegevens en -gedrag goed zijn vastgelegd kun je gaan rapporteren op basis van bepaalde trends. CRM moet namelijk meer zijn dan één grote vergaarbak aan data waarin je op zoek bent naar informatie, stelt Rijnders. “Als je je jouw dashboard goed inricht kan het je veel gaan opleveren. Uit je data kun je veel leren, maar dan moet het wel allemaal goed geregistreerd zijn.”

3. Betrek de medewerkers er goed bij

Om CRM te implementeren in je organisatie is verandering nodig van de processen. En daar is altijd weerstand tegen. Mensen die voorheen alle data in hun eigen e-mail, inbox of excelbestand bijhielden moeten dat nu ineens in een systeem gaan doen. Rijnders: “Betrek de medewerkers er daarom dus goed bij. Als je begint met de aanpassing zorg ervoor dat je ze goed begeleidt. Neem samen de mogelijkheden van de software goed door. Vertel ze niet alleen over het nieuwe systeem, maar laat ze ook de voordelen ervan inzien. Zorg dat de "what’s in it for them?” vraag wordt beantwoord. Als je verkopers de toegevoegde waarde van het nieuwe systeem niet zien, dan zullen alle andere inspanningen ook niets uithalen."

4. Houd het systeem actueel

Een systeem waarin de data verouderd zijn werkt natuurlijk niet. Belangrijk is dus dat je de informatie up-to-date houdt. Controleer daarom elke keer als je contact hebt gehad met een klant of prospect of de gegevens nog kloppen in het systeem.

5. Maak training een continu proces

Zorg ervoor dat je continu je medewerkers ook up-to-date houdt met het systeem. Maak training een vast onderdeel van het proces, adviseert Rijnders. "De meeste CRM-ontwikkelaars brengen meerdere updates per jaar uit met nieuwe mogelijkheden die het team kan gebruiken. Na een paar jaar kan een systeem heel anders werken dan in het begin." Ook verloop in het personeel is een reden waarom training een continu proces zou moeten zijn. Zodra de eerste generatie gebruikers de organisatie verlaat, komt het vaak voor dat de beschikbare kennis van het systeem niet wordt overgedragen. "Wanneer de beslissing wordt gemaakt om nieuwe CRM-software aan te schaffen, dan moet het management in gedachten houden dat de terugverdientijd het kortste is als er geïnvesteerd wordt in het meest belangrijke bezit: de werknemer."