Er zijn tal van redenen waarom klanten agressie vertonen. Sommigen hebben gewoon een kort lontje, anderen zijn gewend om op deze manier hun zin te krijgen. Het STOP-principe helpt jou als ondernemer om te gaan met agressie.
In dit artikel
Stel, je staat lijnrecht tegenover een agressieve klant of je wordt geconfronteerd met een inbreker. Hoe moet je reageren? Ofwel: kun je een gewelddadige confrontatie voorkomen? Als een situatie escaleert, is een juiste houding van jou en je medewerkers erg belangrijk.
Whitepaper:
Gedragsregels
Ga nooit met een klant in discussie.
Blijf rustig en negeer persoonlijke beledigingen.
Ga niet in op dreigementen.
Probeer niet te ‘winnen’.
Onderdruk de drang om fysiek geweld te gebruiken.
Stop-principe
Stoom afblazen. Laat de klant even uitrazen.
Tot de orde roepen. Roep de klant tot orde.
Opnieuw beginnen. Begin het gesprek opnieuw.
Passen bij herhaling. Valt de klant toch in herhaling, stop dan direct met het gesprek: “Ik heb u net gezegd dat ik zo niet aangesproken wens te worden.” of “Ik hoor u nu weer … zeggen, dat betekent dat ik het gesprek nu stop.”
Meer over veilig ondernemen lees je in het dossier Veiligheid.
