Er kunnen allerlei redenen zijn waarom klanten agressie vertonen. Sommigen hebben gewoon een kort lontje, anderen zijn gewend om op deze manier hun zin te krijgen. Het STOP-principe helpt jou als ondernemer om te gaan met agressie.
In dit artikel
Stel, je staat lijnrecht tegenover een klant die agressief is uit ontevredenheid over jouw bedrijf. Of je betrapt iemand in je winkel op diefstal, spreekt hem erop aan en krijgt een agressieve reactie. Hoe moet je reageren? Ofwel: Wat kun je doen om een gewelddadige confrontatie te voorkomen? Als een situatie escaleert, is een juiste houding van jou en je medewerkers erg belangrijk.
Gedragsregels
Om te beginnen is het belangrijk om een paar basis-gedragsregels binnen het bedrijf af te spreken. Deze regels zijn een houvast als je met een agressieve klant in gesprek gaat.
Ga nooit met een agressieve klant in discussie.
Blijf rustig en negeer persoonlijke beledigingen.
Ga niet in op dreigementen.
Probeer niet te ‘winnen’.
Onderdruk de drang om fysiek geweld te gebruiken.
STOP-principe
Het STOP-principe is een veelgebruikte methode om te voorkomen dat een conflict escaleert. In het kort komt het erop neer dat je grenzen stelt aan de agressieve klant. De letters STOP staan voor:
Stoom afblazen: Laat de persoon even uitrazen. Geef hem de tijd om ongehinderd ‘leeg te lopen’ en zijn emoties te uiten. Vaak kalmeert iemand al een beetje als hij zonder onderbroken te worden kan zeggen wat hij op zijn hart heeft. Gooi in elk geval geen olie op het vuur door in te gaan op details of persoonlijke beledigingen.
Tot de orde roepen: Zodra de persoon uitgeraasd is, kun je proberen hem tot de orde te roepen. Geef aan dat je niet op deze manier verder wilt, maar dat je graag rustig met elkaar wilt praten. Praten om er op een respectvolle manier samen uit te komen. Leg de basis voor de volgende stap.
Opnieuw beginnen: Je wilt eigenlijk de emotie van het eerste deel van het gesprek achter je laten. Begin het gesprek opnieuw, alleen dan zonder de agressie van het begin. Vanaf nu moet het gesprek een heel andere toon hebben.
Passen bij herhaling: Valt de klant toch in herhaling, stop dan direct met het gesprek en benoem wat je niet aanstaat: “Ik heb u net gezegd dat ik zo niet aangesproken wens te worden.” Of “Ik hoor u nu weer … zeggen, dat betekent dat ik het gesprek nu stop.”
Escalatie voorkomen
Natuurlijk is het belangrijk om de escalatie van een conflict te voorkomen. Wat daarbij kan helpen is spanning en negatieve emoties zo vroeg mogelijk te herkennen. Door je klanten goed te ‘lezen’, kun je op tijd ingrijpen en de angel uit het probleem halen.
Meer over veilig ondernemen lees je bij Arbo & veiligheid.
