Wat is het STOP-principe?

Wat te doen bij overval en geweld?

15 juli 2020 1 minuten

Er zijn tal van redenen waarom klanten agressie vertonen. Sommigen hebben gewoon een kort lontje, anderen zijn gewend om op deze manier hun zin te krijgen. Het STOP-principe helpt jou als ondernemer om te gaan met agressie.

Stel, je staat lijnrecht tegenover een agressieve klant of je wordt geconfronteerd met een inbreker. Hoe moet je reageren? Ofwel: kun je een gewelddadige confrontatie voorkomen? Als een situatie escaleert, is een juiste houding van jou en je medewerkers erg belangrijk.

Whitepaper:
Hoe onderneem ik veilig online?

Gedragsregels

  • Ga nooit met een klant in discussie.

  • Blijf rustig en negeer persoonlijke beledigingen.

  • Ga niet in op dreigementen.

  • Probeer niet te ‘winnen’.

  • Onderdruk de drang om fysiek geweld te gebruiken.

Stop-principe

  • Stoom afblazen. Laat de klant even uitrazen.

  • Tot de orde roepen. Roep de klant tot orde.

  • Opnieuw beginnen. Begin het gesprek opnieuw.

  • Passen bij herhaling. Valt de klant toch in herhaling, stop dan direct met het gesprek: “Ik heb u net gezegd dat ik zo niet aangesproken wens te worden.” of “Ik hoor u nu weer … zeggen, dat betekent dat ik het gesprek nu stop.”

Meer over veilig ondernemen lees je in het dossier Veiligheid.