Wat is telefonische bereikbaarheid?

Column | Hoe houd je telefonische klanten tevreden?

07 juni 2013 4 minuten

Telefonische bereikbaarheid is de tijd dat een beller moet wachten voordat hij iemand van vlees en bloed aan de lijn krijgt. Je telefonische bereikbaarheid verbeteren? Breng je knelpunten in kaart en analyseer wat een beller zoal ervaart.

Wil je dat goed doen, dan onderzoek je je telefonische bereikbaarheid niet op basis van steekproefgegevens, zoals een bereikbaarheidsonderzoek of benchmark, maar op basis van de daadwerkelijke praktijksituatie. 

Wat gebeurt er dan in de praktijk?

Front-offices, call centers, nieuwe centrales en service levels worden geïmplementeerd als zijnde de oplossing voor een betere telefonische bereikbaarheid. Maar lost het ook de knelpunten met de telefonische bereikbaarheid en de tevredenheid van de klant op? Het antwoord is simpelweg 'nee'. Kijk maar eens op internet en zie hoe de ene na de andere klacht wordt beschreven. Hoe komt het dat deze klachten maar blijven voortbestaan en bedrijven hun telefonische bereikbaarheid niet verbeteren?

Stap 1: besef bij management

Het begint met besef bij het management, dat goed telefonisch bereikbaar zijn een grote bijdrage levert aan de service van het bedrijf. Wel zullen ze zich moeten beseffen dat bereikbaarheid en een efficiënte afhandeling van telefoontjes een steeds belangrijkere rol zal gaan spelen met betrekking tot klantenbinding. Besef je dit niet, dan kun je ook beter geen tijd en geld besteden aan de verbetering ervan. 

Irritatie bij klanten

Consumenten irriteren zich steeds meer aan lange wachttijden, ingewikkelde keuzemenu’s, muziekjes, een in bezettoon krijgen, onnodig doorverbonden worden, niet teruggebeld worden en geen antwoord krijgen op de gestelde vraag. Consumenten zullen daardoor veel sneller geneigd zijn om over te stappen naar de concurrent. Buiten dat deze knelpunten irritatie opwekken, zorgen ze ook voor extra kosten. Denk hierbij aan doodlopende telefoontjes, of kosten van verkeerd doorverbonden oproepen, die extra werkdruk veroorzaken.

Is een bereikbaarheidsonderzoek de oplossing of toch niet?

Op basis van onderzoek naar telefonische bereikbaarheid krijg je inzicht in de cijfers van je bereikbaarheid. Die cijfers moet je zó interpreteren, dat je de knelpunten kunt aflezen en vervolgens je medewerkers kunt aansturen om de knelpunten opgelost te krijgen. Het betreft een continue proces, zodat je kunt aflezen of verbeterslagen ook daadwerkelijk effect hebben gehad. 

Bereikbaarheidsonderzoek of benchmarken

In de praktijk doen de meeste ondernemers zo'n onderzoek niet zelf. Ze laten een bereikbaarheidsonderzoek, benchmark of andere steekproef uitvoeren door een andere partij met als doel: je telefonische bereikbaarheid verbeteren. Over een bepaalde periode, bijvoorbeeld vier weken, wordt via een steekproef een x-aantal telefoontjes gepleegd en op basis daarvan wordt gekeken hoe je er als organisatie voorstaat. 

En daarna?

Maar wat gebeurt er eigenlijk in de periode(n) daarna, als er geen meting plaatsvindt? En hoe meet je de voortgang van de verbeterpunten die je doorvoert en wat de effecten hiervan zijn voor de sturing richting de organisatie? Blijft de telefonische bereikbaarheid wel op peil of wordt het slechter? Je ziet eigenlijk dat veel vragen onbeantwoord blijven. Uit ervaring kan ik zeggen dat deze onderzoeken wel geschikt zijn om de kwaliteit van gesprekken mee te meten, maar niet de telefonische bereikbaarheid van de organisatie of onderdelen daarvan.

Rapportages

Een andere mogelijkheid is een systeem waarmee rapportages kunnen worden uitgedraaid en je het voorgaande inzichtelijk wilt maken. Maar krijg je ook de informatie te zien naar aanleiding van de vraag die je hebt? Waar het bij een inzicht van de telefonische bereikbaarheid om gaat is niet het tonen van een overzicht met cijfers, maar het kunnen sturen op cijfers die aangeven wat je als klant wilt weten. Ontbreekt deze informatie, probeer deze informatie dan alsnog te vinden. Zonder een juist inzicht zul je de telefonische bereikbaarheid namelijk niet gaan verbeteren en zul je de te behalen efficiency en kostenbesparingen ook niet realiseren. Integendeel, het zal je anders geld kosten.

Je zorgt dus voor een goede telefonische bereikbaarheid door een continue inzicht in de ervaring van de klant! 

Waarom is telefonische bereikbaarheid belangrijk?

Een goede bereikbaarheid is belangrijk voor ondernemers in alle sectoren. Elk klantencontact is immers een kans om je bedrijf te profileren en/of een potentiële klant over de streep te trekken. Met name voor ondernemingen die geen fysiek bezoekadres hebben, wekt een goede bereikbaarheid vertrouwen bij (potentiële) klanten.

Hoe ga ik deze telefoontjes opvangen?

Je kunt uiteraard het telefonische verkeer opvangen door zelf of je werknemers de telefoon te laten opnemen. Op het moment dat het telefonische verkeer echter verhindert dat de overige werkzaamheden uitgevoerd kunnen worden, kun je ervoor kiezen een receptioniste/telefoniste aan te nemen. Een andere mogelijkheid is al het telefonische verkeer uit te besteden. Callcenters hebben door veel media-aandacht van bijvoorbeeld consumentenprogramma’s geen al te best imago. Toch kan een dergelijke uitbesteding je veel werk uit handen nemen.

Wat zijn voor-en nadelen van uitbesteden?

De voordelen bestaan uit het feit dat een extern callcenter veel expertise heeft op het gebied van klantenservice. Sommige callcenters zijn ISO-gecertificeerd en daar kun jij dan uiteraard ook goede sier mee maken. Daarnaast kun je ervoor kiezen om ruimere telefonische openingstijden te hanteren. Tevens kan een callcenter vaak flexibeler mensen inzetten zodat een (onverwachte) piek in klantcontacten gemakkelijker opgevangen kan worden.

Een nadeel kan zijn dat je geen of minder direct contact hebt met klanten. Dit kan ten koste gaan van je feeling met de markt. Het is uiteraard zaak dat het callcenter de klantcontacten goed aan je overdraagt. Een ander mogelijk nadeel is dat je een CRM-systeem gebruikt dat niet of tegen hoge (licentie-) kosten geïntegreerd kan worden in het callcenter.

Zijn er nog meer mogelijkheden?

Kun je je telefoonverkeer prima opvangen binnen je organisatie, maar wil je alleen extra bereikbaar zijn? Dan kun je ook kiezen voor een dienst die alleen de telefoon opneemt op momenten dat je niet bereikbaar bent of wilt zijn. Ook voor ZZP-ers is dit een interessante optie. Zo kun je bijvoorbeeld extra bereikbaarheid creëren in de avond en/of in het weekend. Wanneer je zaak gesloten is, of als je in bespreking bent, laat je de inkomende telefoontjes doorschakelen naar een receptioniste.

Auteur

Raymond de Jong