Hoe houd ik mijn klanten tevreden?

Doe je voordeel met een klanttevredenheidsonderzoek

17 oktober 2018

Kun je de belangrijkste speerpunten van je productimago noemen? Wil je weten hoe je de klant in de toekomst (beter) aan je kunt binden? Een klanttevredenheidsonderzoek brengt de wensen van je klant in kaart.

Whitepaper Hoe bedien ik mijn klanten online?

MKB in Beeld 2020

De ideale klant is een tevreden klant. Iemand die inziet dat je product méér is dan een aankoop alleen en die zweert bij je bedrijfsimago. Maar hoe weet je nu wat je klant tevreden stemt, en of hij überhaupt wel tevreden is? Zijn wensen kunnen immers ook veranderen. Hoog tijd voor een dialoog, want: wie is een betere adviseur voor je productontwikkeling dan je klant zelf?

In gesprek met je klant

Wanneer een ondernemer de dialoog aangaat met zijn klant, heeft dit zowel directe als indirecte voordelen. Allereerst is de klant ervaringsdeskundige van je product en heeft hij direct waardevolle informatie voor je over de manier waarop hij zijn aankoop beleeft. Hij heeft adviezen over wat er goed gaat en wat er beter kan. Op basis van die ervaring kun je het productportfolio beter afstemmen op zijn wensen.

Het indirecte voordeel is gratis publiciteit: door te luisteren naar zijn wensen, laat je als ondernemer blijken dat je de mening van je klant belangrijk vindt. Met deze boodschap zet je je bedrijf op een positief daglicht. Klanten willen namelijk dat hun stem gehoord wordt en zullen de aandacht hiervoor waarderen.

Ken je klant

Allereerst is het belangrijk een helder beeld te krijgen: wie is mijn klant? Wat zijn zijn kenmerken, behoeften en tekortkomingen? Elke aankoop van product of dienst spreekt namelijk onbewust een hoop uit, bijvoorbeeld: door deze koffie zal ik genieten, deze vakantie brengt mij rust, dit contract ontneemt mij zorgen. Wanneer je inzicht hebt in de trends onder je klant, is dat een kans voor je concurrentiepositie.

Koester klachten

Wanneer je weet wat de verwachtingen van je klant zijn en in hoeverre je deze verwachtingen waarmaakt, weet je wat er goed gaat en wat er beter kan. Hoewel het niet leuk is om klachten te krijgen, bieden ze een kans: klanten zouden ook kunnen zwijgen en kunnen overstappen naar de concurrent. Een klant geeft met een klacht dus juist punten aan waarop terrein te winnen valt.

Neem je klant serieus

Laat blijken dat je naar je klant luistert en zijn opmerkingen serieus neemt. Het toverwoord hier is 'luisteren', niet te verwarren met 'horen'. Horen is passief en gaat niet verder dan beseffen dat je klant geluid maakt. Luisteren daarentegen is actief: je probeert de spreker te begrijpen en stelt vragen die dit begrip vergroten. Zeg niet alleen dat je zijn wensen meeneemt, maar laat dit ook zien.

Ja maar, hoe dan?

Hoe krijg je nu precies de juiste informatie over de klant? En hoe zorg je dat dit weinig tijd kost? Je zou erover kunnen denken dit onderzoek uit te besteden en door studenten te laten uitvoeren: zij zijn gemotiveerd, en kundig om op je klant af te stappen en zijn wensen in kaart te brengen, terwijl je zelf doorgaat met je business. Zo heb je oog voor de klant van vandaag, maar ook voor die van morgen.