Houd jij van je klant?

Goede klantrelatie sleutel tot succes
Als je een klant langer vast wilt houden is het van belang een goede relatie met hem of haar te hebben. Ken jij je klant? Als je een kleine dorpswinkel hebt waarschijnlijk wel, maar wat als je bedrijf (iets) groter is en veel verschillende klanten heeft? Hoe kun je er dan voor zorgen dat iedere klant zich begrepen en persoonlijk geholpen voelt?
CRM, facturatie & projectmanagement in één tool
Klik hier
Probeer de gratis demo van Teamleader
Lees verder
Gebruik jij al een CRM-systeem?
Klik hier
Lees het gratis whitepaper
Meer info
Werk aan de band met je klant
Klik hier
Lees het gratis whitepaper
Meer info

Persoonlijke relatie

De voornaamste reden voor klanten om over te stappen naar een concurrent is de indruk dat een bedrijf niet meer om hen geeft, zo blijkt uit veel onderzoeken naar klantloyaliteit. Het herkennen en erkennen van persoonlijke behoeften en het inspelen daarop is dus essentieel als het gaat om klantenbinding. Hoe kun je ervoor zorgen dat je klant loyaal blijft?
 

Liefde

Loyaliteit ontstaat op basis van een wederzijdse relatie tussen klant en bedrijf. ‘Het aangaan van een klantrelatie is gebaseerd op kenmerken van liefde zoals vertrouwen, respect, waardering, begrip, vrijgevigheid, duidelijke en eerlijke communicatie, empathie en affectie’, schrijft adviesorganisatie Loyaltyfacts. ‘Dit zijn belangrijke aspecten die bedrijven moeten toevoegen aan hun consumentenbenadering om loyale klanten te creëren. Loyale klanten zijn cruciaal voor winstgevendheid. Bedrijven die met liefde investeren in hun klanten zullen zelf ook groeien. Een loyaliteitstrategie, gebaseerd op persoonlijke liefde, loont.’
Liefde dus. Tja, bij iedere klant langsgaan met een bos rode rozen is misschien niet haalbaar (alhoewel, best een goed idee). Maar hoe kun je dit gestructureerd doen? Hoe kun je ervoor zorgen dat je hele bedrijf erop gericht is een goede relatie te onderhouden met je klanten?
 

Klantenservice

70 procent van de koopervaring is gebaseerd op hoe de klant vindt dat hij of zij wordt behandeld, concludeert onderzoeksbureau McKinsey. En uit onderzoek van Forrester blijkt dat 45 procent van de klanten een online transactie niet voltooit als hun vragen en opmerkingen niet snel worden afgehandeld.
Als je denkt aan klantenservice, denk je misschien eerst aan grote telefonie- en energiemaatschappijen met hun haperende helpdesks. Maar ook als mkb’er moet je veel aandacht hebben voor een goede service en goede communicatie naar je klanten. Zeker omdat klanten een steeds betere service verwachten door de ontwikkeling van sociale, mobiele en cloudtechnologiee¨n. De klant van nu verwacht altijd, overal, via elk kanaal en apparaat service te kunnen krijgen. Vooral snelle en moeiteloze service. Kun jij dat bieden?
                        
Uit grootschalig onderzoek van adviesorganisatie CEB blijkt het volgende:
  • Vier van de vijf belangrijkste redenen van klanten om over te stappen, hebben te maken met de moeite die het hen kost om een serviceprobleem op te lossen. 
  • 96 procent van de klanten geeft aan dat ze zich minder met een bedrijf verbonden voelen op het moment dat de klantenservice-ervaring hen veel tijd en moeite kost.
 
Een goede, snelle en moeiteloze klantenservice is dus de beste manier om klanten vast te houden. Elk contact van de klant met een van je medewerkers vormt een moment waarop je een sterkere relatie op kunt bouwen. Naarmate je meer weet over je klanten en steeds gerichter kunt helpen, bouw je een sterke, loyale en tevreden klantenbasis op.
 
 

Maatwerk

“Om klanten te behouden moet je goede producten hebben én goede service bieden”, weet Arjan van der Heijden, operationeel manager van Just Brands. Vanuit het Noord-Hollandse Lijnden verkoopt Just Brands een ruim assortiment aan herenkleding aan 1500 winkels in de Benelux. “Het is maatwerk. Iedere klant is anders. Je hebt basisafspraken die voor alle klanten gelden, maar elke klant heeft zijn eigen behoeften. Bij onze klanten is dat ook zo. Iedere winkel is anders en elke locatie is anders. Wij hebben 12 vertegenwoordigers die persoonlijk afspraken maken en nauw contact onderhouden met al onze klanten in Nederland. Dat zijn er 350. De vertegenwoordiger is het vaste aanspreekpunt van de klant en verantwoordelijk om de klant tevreden te houden.”
 

Whitepaper

Dit artikel is een onderdeel uit het whitepaper 'Van eenmalig contact tot vaste klant'. Download het gratis whitepaper en leer hoe je gestructureerd kunt bouwen aan een relatie met al je klanten.

Hoe goed ken jij je klanten?

Werk aan je klantrelaties | Tips van ondernemers
Heb jij een goede band met elke klant? Tijdens de Salesforce World Tour 2015, een event in de Amsterdam RAI, vroegen we ondernemers hoe belangrijk klantrelaties zijn voor hun bedrijf. In deze video geven ze enkele praktische tips aan collega-ondernemers.
hoe-goed-ken-jij-klanten-30415124747.png

'Bedrijven doen te weinig met digitale klantgegevens'

Online klantgedrag van groot belang voor je strategie
Europese organisaties doen te weinig om waardevolle informatie te generen uit digitale klantgegevens. Via websites, apps en mobiele diensten stromen...

Praat met ons mee op

MKB Servicedesk
Postadres
Postbus 40273
3504 AB Utrecht

Bezoekadres:
Reactorweg 9a
3542 AD Utrecht
Tel: 088 652 00 50

Toegevoegd

U kunt verder winkelen of de bestelling afronden.

Afronden
MKB Servicedesk maakt gebruik van cookies
/7158/cookieverklaring-mkb-servicedesk.htm
 Meer informatie
 Melding sluiten