Hoe maak je je webshop succesvol?

Patrick Kerssemakers, CEO bij webwinkel fonq.nl over hun speciale online strategie

04 september 2013

Het online warenhuis fonq doet het goed. Zo goed zelfs dat het de FD Gouden Gazelle 2010 won voor het snelst groeiende middelgrote bedrijf van Midden Nederland. Een interview met CEO Patrick Kerssemakers.

Wie? fonq.nl Wat? Online warenhuis en ruim 100 shop-in-shops Hoeveel medewerkers? 75Omzet? € 14 miljoen, groeide 43% in 2010. Belangrijkste tip voor startende webwinkel? Doe eerst alles zelf voordat je denkt dat je dingen moet gaan uitbesteden.

We gaan bijna tien jaar terug in de tijd, naar 2002. Patrick Kerssemakers besluit om ondernemer te worden. Tot die tijd was hij marketingconsultant en hielp hij ondernemers de stap naar de online wereld te zetten. “Dat uurtjefactuurtje-gevoel vond ik eigenlijk maar niks. Ik wilde het liever zelf doen”, vertelt hij. Als consultant adviseerde hij voornamelijk gezondheidsgerelateerde webwinkels. Zo begon hij de website voeljegezond.nl, nu onderdeel van webwarenhuis fonq.

Overal verstand van hebben “Als ondernemer moet je alles zelf doen. Zelf inkopen, zelf inpakken, zelf klantenservice doen, zelf teksten schrijven, zelf naar het postkantoor gaan. En je moet ook overal verstand van hebben. Dat kan helemaal niet. Je kan niet alles van boekhouden weten en alles van inkoop en verkoop, dat leer je gaandeweg pas”, zegt Kerssemakers. Heeft hij het ondernemerschap soms onderschat? “Nee… nouja, gelukkig onderschat je het, anders begin je er niet aan.”

Overnemen, overnemen en nog eens overnemen Hoe ontstond vanuit voeljegezond.nl het webwarenhuis fonq? “In 2002 begon ik mijn eigen webshop. Door overnames kwamen er meer webshops bij. Al die losse webwinkels bij elkaar was niet handig, dus ik bedacht dat ik ze allemaal onder één merknaam wilde hebben.” Kerssemakers besloot het al bestaande webwarenhuis (en dus concurrent) fonq te kopen.

De kracht ligt hem in specialisatie Inmiddels is fonq een webwarenhuis plus ruim honderd gespecialiseerde shop-in-shops. Je kunt het zo gek niet bedenken of fonq heeft er een webwinkel voor. Weegschalen bijvoorbeeld. Of klokken. “Onze kracht ligt hem in de specialisatie. Onze klokwinkel heeft zo’n 5 tot 10 concurrenten. We moeten ons onderscheiden door echt alles van klokken te weten.”

Speciale strategie Om dat specialisme te waarborgen, heeft Fonq een strategie. “Er werken ongeveer 75 mensen bij fonq. Twintig daarvan zijn ingedeeld in vijf clusters van vier mensen: een inkoper, een webshop manager, een online marketeer en een content marketeer”, vertelt hij. Elk cluster beheert twintig webwinkels. Zij focussen zich helemaal op die producten en zijn dus specialist.

Belangrijkste voorwaarde: kopen! De belangrijkste voorwaarde voor een webshop vindt Kerssemakers dat je er moet kunnen kopen. “Je moet alle poespas achterwege laten. Niks registreren of accounts aanmaken, bij ons kun je gewoon kopen. Dit proces staat nu twee jaar, het werkt het beste.”

Google Analytics is geen doel Om te meten of de website voldoet aan de verwachtingen, gebruikt fonq Google Analytics. “We zijn daar serieus mee bezig, het is geen doel op zich. Het is een middel om te kijken of je het goed doet. Het gaat bij ons meer om het kunnen leveren tegen een goede prijs, een goede website en natuurlijk de perceptie van de consument.”

Basiselementen webshopEen goede webshop bestaat volgens Kerssemakers uit de volgende basiselementen. “Het telefoonnummer moet er groot op staan, net als je basisvoorwaarden en je garanties. Je moet laten zien hoe jij met bestellingen omgaat en wat de retourtermijn is”, zegt hij.

Naast een goede website is ook de perceptie van de klant belangrijk voor fonq. “Alles draait om beloftes nakomen. Onze belofte is: voor acht uur ’s avonds besteld, de volgende dag in huis. Hetzelfde geldt voor mailtjes. We beloven binnen 24 uur te reageren, maar de klantenservice krijgt van mij op z’n kop als ze niet binnen drie uur antwoorden. En als het past, doen we bij het pakketje bijvoorbeeld een gratis tijdschrift. Dat zeggen we niet, maar het verrast de klant wel”.

Afspraken nakomen Waarom fonq als een van de vele duizenden webshops in Nederland het zo goed doet, durft Kerssemakers niet concreet te zeggen. “We hebben een heel toegewijd team, die precies weet wat ze moet doen om ons te laten groeien. Onze strategie is helder, de naam is helder, we hebben duidelijke producten. En we komen onze afspraken na.  Daardoor weten mensen ons te vinden, uiteraard met een beetje hulp van Google Adwords, brandingcampagnes en social media.”

Gewoon heel hard doorgroeien En de toekomst? Die ziet er fonkelend uit: “Gewoon heel hard doorgroeien. Ik zou heel blij zijn als we dit soort cijfers kunnen volhouden. Het is een heel mooi en gezellig bedrijf om te werken, dat proberen we met de drie mededirecteuren en alle collega’s vol te houden. Elke dag met plezier naar je werk gaan, dat is uiteindelijk het belangrijkst.”

In ons gratis e-book vind je nog veel meer informatie, interviews en tips over online ondernemen! Download hem gratis via deze link.

Auteur

Liesbeth Meenink