Mond-tot-mondreclame of aanbevelingen op internet?

Column Bella Arzt | Het belang van persoonlijke verhalen

19 april 2018

Het mooiste is natuurlijk om zowel mond-tot-mondreclame te krijgen als aanbevelingen op internet. Toch is mond-tot-mondreclame de beste reclame is die je kunt krijgen. Lees het volgende voorbeeld.

MKB in Beeld 2020

De Ondernemerskalender 2019

Mijn beste vriendin bezoekt musea door heel Nederland. Is ze in het Noorden, dan koppelt ze dit steevast met een diner in het Stadhouderlijk Hof in Leeuwarden. Ze is er laaiend enthousiast over. Ook andere vrienden attendeerden me op de uitstekende service, prima kwaliteit en mooie eetzaal. Aanbevelingen van mensen die ik hoogacht, maken mij heel nieuwsgierig en zorgen ervoor dat ik dit ook wil meemaken.

Goede ervaring

M’n jongste zus kwam dit weekend naar het Noorden en als verrassing maakte ik een reservering voor het diner in dit restaurant. Het begon al uitstekend. Ik belde donderdag om te reserveren, kreeg een telefoniste aan de lijn die vroeg: "Wilt u 5 minuten wachten, of zal ik u over 5 minuten terugbellen?" Ik koos voor het laatste en werd prompt na 5 minuten teruggebeld. Geweldig!

De ontvangst zaterdag was allervriendelijkst. Naast de mooie á la carte kaart, kun je ook kiezen voor een vijf-gangen verrassingsmenu à € 35. Dat bestelden we. We zijn beiden kritische restauranteters en letten erg op bediening en prijs-kwaliteitverhouding. Nou, we kunnen eigenlijk niet anders dan de loftrompet steken over dit restaurant Ús Heit in het Stadhouderlijk Hof. Het eten was voortreffelijk en smaakvol opgemaakt. De bediening gaf goede uitleg. We vroegen om een grotere tussenpauze tussen de verschillende gangen en dat was geen enkel probleem. Dit is toch tóp!

Zo verlies je klanten

Net als onze vrienden, zullen ook wij via de tam-tam dit restaurant aanbevelen. Het tegenovergestelde kan ook gebeuren. Mijn partner en ik aten voor de derde keer in een restaurant in Groningen. Twee keer hadden we er zeer smaakvol gegeten, maar deze keer was het waardeloos. Slappe aardappels, snotterige vis: we lieten meer dan de helft op ons bord liggen.

Bij het afrekenen vroeg de eigenaar: "En, heeft het u goed gesmaakt?", waarop ik nee antwoordde. Ik somde op wat ons was tegengevallen. Geen enkel excuus volgde, enkel de mededeling: "Tja, dat kun je wel eens hebben. De kok zal zijn dag niet gehad hebben."

Persoonlijk verhaal blijft langer hangen

Ik was met stomheid geslagen. Je kunt je voorstellen wat dit voor mond-tot-mondreclame heeft opgeleverd. Overal waar ik kom, vertel ik dit verhaal, terwijl de eigenaar zo eenvoudig ons als klant had kunnen behouden. Als hij gezegd had: "Wat vind ik dat vervelend. Als goedmaker is de koffie voor onze rekening", dan waren wij tevreden geweest. Nu komen we er nooit meer!

Gemiddeld vertelt 1 persoon zijn ervaring door aan 8 personen en die vertellen het ieder ook weer door aan 8 personen, etc. Een persoonlijk verhaal, met non-verbale communicatie blijft langer hangen dan een statement op internet. Personen die op internet hun mening geven, ken je meestal niet persoonlijk en je weet dan ook niet hoe je die recensie moet inschatten. Is het een zeurder, of iemand die al gauw iets goed vindt? Bij personen die die kent, weet je dat snel.

Dus: zorg ervoor dat mensen positief over jou en/of je product praten.

Auteur

Bella Arzt