De kracht van de telefoonstem – en hoe je dit kunt inzetten

Column | Marianne van de Water

02 februari 2015

Al snel heeft iemand een beeld van je. Ook aan de telefoon. Dat komt door je stem. Veel stemmen geven meteen een beeld, zonder dat je weet of het wel klopt. Men oordeelt in minder dan een seconde. Een stem met een plat accent – boers. Een geaffecteerde stem – arrogant. Een jonge stem – onervaren. Een zachte stem – doetje. Een kattige stem – bitchy. Een bibberstem – oud. Zo vorm je je onbewust een beeld van je gesprekspartner. Dat kan soms handig zijn, maar soms ook niet...

Marketing nieuwe stijl

Hoezo onhandig?

Zelf heb ik het ook wel eens gehad. Een prachtige, geaffecteerde stem van een architect. Een welverzorgd type. Dacht ik. Totdat ik haar in het echt zag. Piekerig haar, geitenwollen sokken, sandalen en een smoezelig shirt. Het plaatje klopte totaal niet met het beeld dat ik van haar had gevormd. En ik kon gelukkig nog net op tijd het puntje van mijn tong afbijten, zonder iets te zeggen als: ’Oh, bent u dat’. 

Hoezo handig?

Natuurlijk kun je het fenomeen van beeldvorming ook in je voordeel gebruiken. Vroeger vroeg ik altijd een mannelijke collega om naar een klant te bellen als er iets écht duidelijk moest worden gemaakt. Als jong grietje had ik namelijk (nog) niet zoveel overtuigingskracht en senioriteit als mijn collega met die zware mannelijke basstem. Gelukkig is dat in de loop van de jaren veranderd!

Tja, en wat zijn dan goede eigenschappen van een stem?

Wat zijn eigenschappen die je kunt ontwikkelen of bijschaven zodat je er je voordeel mee kunt doen, bijvoorbeeld bij telefonische acquisitie en verkoop? 

Duidelijk – overtuigend – enthousiast – vriendelijk

  • Duidelijkheid kun je bereiken door rechtop te zitten en daardoor je stem en lijf (als klankkast) volledig tot hun recht te laten komen. Denk ook aan je ademhaling. Als je rustig ademhaalt als je spreekt, dan ben je beter verstaanbaar en breng je bij voorbaat rust in het gesprek. Goed articuleren en ABN (Algemeen Beschaafd Nederlands) helpen natuurlijk ook.

  • Overtuigend zijn is moeilijker en heeft alles te maken met hoezeer je zelf gelooft in je dienst, product of boodschap. Als je zelf al aarzelt, dan hoor je die aarzeling terug in de stem. Overtuigen heeft ook met woordkeus te maken. Een absolute overtuig-expert is Pacelle van Goethem. Ze schreef hierover een inspirerend boek: IJs verkopen aan Eskimo’s. 

  • Enthousiast. Daar hoor je de (glim)lach in je stem, het er #zinin hebben. De lach die opvalt aan de andere kant van de telefoon. De lach die iets met je stembanden doet en die de klank van je stem helder en prettig maakt. Met een lach ontstaat synergie. 

  • En dan vriendelijk. In een vriendelijke stem hoor je empathie, gevoel en medeleven. Dit maakt menselijk en warm en zorgt ervoor dat je gesprekspartner je eerder iets ’gunt’.

Het bovenstaande kun je dus allemaal horen aan en in een stem. Met deze basis bereik je dus al snel heel veel. En dan heb ik het er nog niet eens over 'wát je zegt'. De woorden die je gebruikt. Maar daarover een andere keer meer. 

Veel succes met bellen! We spreken elkaar.

Auteur

Marianne van de Water