Wat is social listening?

Ken je klant en zijn behoefte: monitor social media

25 november 2014 29 november 2017

Wat is de actuele behoefte van jouw klant? Welke producten en diensten slaan aan en welke niet? Social media kunnen een goede raadgever zijn. Maar hoe houd je bij wat er allemaal gezegd en geliked wordt en wat doe je er vervolgens mee? Een paar tips en tools voor social listening.

Van eenmalig contact tot vaste klant

Whitepaper Customer Relationship Management (CRM)

Social listening gaat puur over het monitoren van online conversaties. Denk aan berichten op Twitter, Facebook, LinkedIn, Google+, Instagram, etc. Veel organisaties zijn er al op ingericht om vragen en klachten van klanten goed en snel te beantwoorden. Maar je kunt meer met social listening. Je kunt je communicatie verbeteren, trends herkennen en inspelen op actuele en toekomstige behoeften. Waar heeft je doelgroep behoefte aan? Hoe doen concurrenten het? Hoe ontwikkelt de markt zich?

Hoe werkt social listening?

Je kunt natuurlijk zelf op verschillende social media opzoeken wat er allemaal gezegd wordt. Gelukkig zijn er veel handige tools (online programma’s) die social listening een stuk eenvoudiger en overzichtelijker maken. Een paar suggesties:

  • Reputatie

De reputatie van je bedrijf is heel belangrijk. Als je puur wilt weten wat de buitenwereld over jouw bedrijf, product, dienst of concurrent schrijft via blogs of op Twitter dan kun je de volgende websites gebruiken om te zoeken: Blogsearch.google.com, Search.twitter.com en Addictomatic.com.

  • Analyseer je Twitter-berichten

Wat is het effect van je eigen social media-berichten? Gebruik Tweetreach.com, Tweetlevel.edelman.com en SocialBro.com om statistieken op te vragen over het bereik en succes van je eigen Twitter-berichten.

  • Eén platform voor social media

Wil je één platform om je social media te gebruiken en je berichten te analyseren? TweetDeck.com, Hootsuite.com, OBI4wan en eBuddy.com verzamelen Tweets en Facebook-updates. Ook kun je berichten alvast klaarzetten om bijvoorbeeld te twitteren.

  • Koppeling met je CRM

Als je een klant of lead benadert is het handig om in één oogopslag te zien wat hij of zij allemaal heeft gezegd op social media (over je bedrijf, product of dienst). Sommige CRM-systemen (Customer Resource Management) hebben een social media listening functionaliteit waarmee dit mogelijk is. CRM-aanbieder Salesforce komt bijvoorbeeld binnenkort met een ingebouwde ‘social studio’ waarmee dit mogelijk is. Heel handig voor je klantenservice en je sales-afdeling.

Welke tools je ook gebruikt, zorg ervoor dat je helder voor ogen hebt wat je met social listening wilt bereiken. Maak een plan met doelstellingen en bepaal hoe je de voortgang slim en effectief kunt meten.