Gratis weggeven kan je als ondernemer veel opleveren

Leer van App de Vakantiedokter van Zilveren Kruis

14 juni 2018

‘Gratis’ vinden veel ondernemers een vies woord. Je bedrijf kan niet groot worden als je dingen gratis weggeeft, denken velen. Maar niets is minder waar. Als je iets weggeeft, krijg je er veel voor terug.

MKB in Beeld 2020

Effectief ondernemers benaderen?

App de Vakantiedokter van Zilveren Kruis is daar een mooi voorbeeld van. De app biedt vakantiegangers de mogelijkheid gratis doktersadvies te krijgen. Achter de app zit een team van medisch experts klaar waar je live mee kunt chatten als je last hebt van vreemde uitslag, een ontsteking of andere niet-urgente klachten. De app kan door iedereen gebruikt worden, ook als je niet bij Zilveren Kruis verzekerd bent. Inmiddels is App de Vakantiedokter 100.000 keer gedownload. Woordvoerder Christine Rompa vertelt waarom de app ontwikkeld is en wat het oplevert.

Hoe is het idee voor de app ontstaan?

Christine: “Op het moment dat de vakantie begint krijgen wij meer vragen van klanten binnen. Bij onze alarmcentrale, die bedoeld is voor spoedeisende gevallen, kwamen vaak vragen binnen die niet urgent waren. Ze werden bijvoorbeeld gebeld door ouders die met een kind met oorpijn in het buitenland zaten. Die wilden graag weten of ze naar de dokter moesten met hun kind en bij welke dokter ze terecht konden. We begrijpen dat mensen dat soort vragen hebben. In het buitenland zijn de standaarden rondom zorg vaak anders dan in Nederland en de taal zorgt voor een barrière. Daarom zijn we deze app gaan ontwikkelen. Niet alleen ontlast het de alarmcentrale, maar het is een service naar onze klanten toe. Je kunt van ‘s ochtends vroeg tot ‘s avonds laat vragen stellen aan onze experts en je kunt zelfs een foto meesturen van je ontstoken vinger.”

Maar de app is ook gratis beschikbaar voor mensen die geen klant zijn bij jullie?

“Dat heeft twee redenen. Als mensen die geen klant bij ons zijn de app gebruiken en er tevreden over zijn, dan denken ze misschien eerder aan Zilveren Kruis als ze aan het eind van het jaar op zoek gaan naar een nieuwe verzekeraar. Het is dus een mooie manier van reclame maken waar de toekomstige klant ook echt iets aan heeft. 

De andere reden dat de app voor iedereen beschikbaar is, is dat je ‘m alleen in de App Store kunt zetten als iedereen ‘m kan gebruiken.”

Het ontwikkelen van zo’n app en het paraat hebben van een team medisch experts is kostbaar. Wat levert het jullie op?

“Het is inderdaad een grote investering, maar het levert ons tevreden klanten op. En wij zijn ervan overtuigd dat het ons voor een groot deel kosten bespaart. Als iemand met een ziek kind zit in het buitenland, kun je in sommige landen al snel in het ziekenhuis terecht komen waar allerlei tests worden uitgevoerd en je uiteindelijk met vier verschillende medicijnen naar huis wordt gestuurd. Dat terwijl in Nederland misschien een huisartsbezoek en medicijn A genoeg waren geweest. De medische kosten die onze klanten in het buitenland maken moeten wij uiteindelijk betalen. Dus door ze van goed advies te voorzien voorkomen we hoge kosten.”

Hoe reageren jullie klanten op de app?

“Eigenlijk krijgen we alleen maar positieve reacties. Vorig jaar zijn we niet groots naar buiten getreden met de app en toen hadden we al 50.000 downloads. Nu hebben we wel wat media-aandacht gekregen en inmiddels zitten we op 100.000 downloads.”

Wat kunnen kleinere bedrijven van jullie leren?

“Dat je door te investeren in je klant, veel terug kunt krijgen. Voor alles wat je doet geldt: verdiep je in je klant. Kijk op basis van de informatie die je hebt waar behoefte aan is. Als je weet wat je klant wil, gaat de rest vanzelf.

Wij zagen door de vragen die bij ons binnenkwamen en de gesprekken die op ons forum gevoerd werden, dat klanten vaak niet weten wat ze met niet-urgente klachten op vakantie aanmoeten. Dan kom je al snel op een telefonische hulplijn uit, maar wij wilden een stap verdergaan dan de vraag. Met de app kun je ook foto’s versturen, er zit een vertaalmodule in en de medische experts kunnen vanuit de app onze klanten bellen. Door te kijken wat leeft bij klanten en er zelf iets aan toe te voegen, kun je iets unieks creëren.”

Auteur

Nerina Vilchez