'Online is meer dan scherpe prijzen'

Kijk en luister naar je klanten

21 september 2012

Geen ondernemer kan zonder een online marketingstrategie, stelt marketingexpert en ondernemer Ment Kuiper. ‘Kijk en luister goed naar je klanten. Wat willen zij eigenlijk het liefst?’

Ment Kuiper is expert in online marketing en nauw betrokken bij The Next Entrepreneur. Hij geeft les en lezingen over digitale trends. Om aan te tonen hoe divers klanten tegenwoordig zijn, haalt hij graag zijn vrouw en zichzelf als voorbeeld aan. We vragen hem naar zijn beste adviezen. Want hoe zet je internet handig in?

Wordt in huize Kuiper veel via internet gekocht?

‘Ik doe en bestel inmiddels alles online. Zij – en met haar vele anderen – kopen soms online en soms in een winkel. Boeken leest ze digitaal, maar de krant leest ze vanaf papier. Dat maakt die grote groep consumenten best lastig om te benaderen voor ondernemers. Mensen zijn steeds divers geworden in hun behoeften, voorkeuren en gedrag. Vroeger kon een visboer er van op aan dat hij op vrijdag veel vis zou verkopen. Die voorspelbaarheid is helemaal verdwenen. Ondernemers moeten voor hun product uitvinden hoe hun klanten er gebruik van willen maken.’

Wat is een groot misverstand over e-business onder ondernemers?

‘Dat het online allemaal en altijd om de laagste prijs gaat. Een goede prijs is belangrijk, maar niet in alle gevallen. Ook online kun je toegevoegde waarde bieden. Stel je verkoopt meubels online, dan kun je ook aanbieden het direct langs te komen brengen en in elkaar te zetten. Kijk naar de behoeften van je klanten en richt je service daar op in. Ook sfeer telt op internet. Mensen kopen graag bij Bol.com, ook al is die niet altijd de goedkoopste. Mensen hebben het gevoel dat het daar goed zit.'

Is online verkopen dan ook een kwestie van gunnen?

‘Dat is het juiste woord. Waarom lopen de meeste klanten weg voor een aankoop? Gebrek aan aandacht. Dat is de grootste fout die je kunt maken. Onderschat de menselijkheid van internet nooit. Mensen willen worden gezien. Ook online. Als ik ‘s avonds iets kan kopen dan verwacht ik dat ‘s avonds de helpdesk bereikbaar is. Meestal is die alleen tijdens kantooruren open. Ik begrijp dat wel, maar handig is het niet.’

Welk advies heeft u voor ondernemers met een fysieke winkel?

‘Hetzelfde als online: kijk naar je klant. Het winkelend publiek is anders dan twintig jaar geleden. Juist in fysieke winkels hebben mensen nu meer behoefte aan kennis en advies van winkelpersoneel. Als je een chagrijnige tiener op zaterdag in de winkel neerzet omdat dat zo lekker goedkoop is, dan ga je de strijd verliezen met internet.’

Is er wel toekomst voor fysieke winkels?

‘Jazeker, maar wel in samenspel met online. Ik kocht laatst hardloopschoenen in een fysieke winkel, want ik wil die toch eerst even passen. Bij het afrekenen zei de verkoper: tot over 1000 kilometer. Ik dacht: waarom zorgt hij niet dat ik tegen die tijd een berichtje krijg en een aanbieding? Daarmee gaat hij een relatie aan met klanten.’