Wat is een Service Level Agreement (SLA) en hoe stel ik die op?

Als je diensten levert of inhuurt, is het verstandig om van tevoren vast te leggen aan welke eisen deze moeten voldoen. Dit doe je met een Service Level Agreement (SLA). In dit artikel leggen we uit wat dit precies is en waar je op moet letten als je een SLA opstelt. We geven je ook tips en handige voorbeelden.

Wat is een Service Level Agreement?

Een Service Level Agreement (SLA) is een soort kwaliteitsbewaker tussen een leverancier en een klant. Heel letterlijk is een SLA een overeenkomst die je sluit over het niveau van service. Vandaar dat de SLA ook wel Diensten Niveau Overeenkomst of Service Niveau Overeenkomst wordt genoemd.

Kwaliteit van de beschreven diensten

In een SLA wordt de kwaliteit beschreven van de diensten die een leverancier levert aan de afnemer. Denk hierbij aan dingen als:

• Beschikbaarheid

• Ondersteuning

• Betrouwbaarheid

De SLA is dus iets anders dan het contract: de SLA-overeenkomst beschrijft de kwaliteit van de diensten die je afneemt.

Een SLA SMART opstellen

Het is belangrijk dat de overeenkomst meetbare normen voor dienstverlening bevat. Alleen dan kun je nagaan of de leverancier voldoet aan de afspraken. De Service Level Agreement moet dus SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden) geformuleerd zijn. Een paar voorbeelden van SMART geformuleerde voorwaarden:

• “De dienst van de leverancier moet minstens 95% van de tijd bereikbaar zijn.”

• “De leverancier heeft bij storingen een responstijd van 15 minuten.”

Zulke afspraken zijn meetbaar en dus makkelijk te controleren.

Waarom is een Service Level Agreement belangrijk?

Als de geleverde diensten niet aan een bepaalde kwaliteitsvoorwaarde voldoen, moeten deze worden verbeterd. Omdat de kwaliteitseisen van de diensten van tevoren zijn vastgesteld in de SLA, is het eenvoudig te controleren of hieraan wordt voldaan. In de SLA kun je met elkaar afspreken wat de sancties zijn als er niet voldaan wordt aan de voorwaarden.

Kosten in kaart brengen

Op basis van deze overeenkomst kan ook een kostenplaatje worden gemaakt, zodat van tevoren vaststaat hoeveel geld de dienstverlening gaat kosten. De hoogte van de kosten is afhankelijk van het soort diensten en de invulling ervan. Ook is een SLA geschikt om het kostenplaatje van bestaande diensten in kaart te brengen en eventueel kostenbesparingen door te voeren.

Een SLA schept duidelijkheid

Een SLA geeft de leverancier en de afnemer als het goed is veel duidelijkheid. Voor de afnemer over de kwaliteit die hij kan verwachten; voor de leverancier over de kwaliteit die hij moet leveren. Een goede SLA kan dus onnodige discussies voorkomen, want iedereen weet van tevoren wat hij kan verwachten of waaraan hij moet voldoen. Dat is een goede basis voor een succesvolle samenwerking zonder misverstanden. Natuurlijk moet de overeenkomst dan wel goed opgesteld zijn. Lees verderop in het artikel meer over een SLA opstellen.

Voor welke diensten is een Service Level Agreement geschikt?

Er is geen vaste lijst van diensten waarvoor je een SLA moet afsluiten. In principe zijn ze dan ook voor alle soorten diensten op te stellen. Het is dus zaak om een SLA specifiek op jouw bedrijf of dienst af te stemmen. Om je toch een indruk te geven van de diensten waarvoor het geschikt is om afspraken mee vast te leggen, volgt een kleine selectie:

• ICT

• Facilitaire dienstverlening

• Gezondheidszorg

• Helpdesk

• Bewaking

• Postbezorging

• Reparatie

Vooral SLA in ICT

Nu bijna alle bedrijven volledig afhankelijk zijn van ICT-voorzieningen, zien we dat bedrijven vooral in die sector SLA’s gebruiken. Je wilt als bedrijf zo snel mogelijk weer aan de slag kunnen als de ICT-systemen plat liggen, bijvoorbeeld in het geval van cybercrime. De Service Level Agreement geeft aan aan welke kwaliteitseisen de dienstverlener in zulke situaties moet voldoen.

Wat staat er in een Service Level Agreement?

Een SLA bevat onder andere de volgende elementen:

• Diensten. Omschrijving van de service

• Contactgegevens. Contactpersonen, contactgegevens en tijden van bereikbaarheid

• Verantwoordelijkheden. Responsibility-matrix met duidelijkheid over de verantwoordelijkheden van de klant en de leverancier

• Classificatie van verstoringen. Classificatie-matrix om de urgentie van een verstoring te bepalen

• Meldingen. De problemen die gemeld moeten worden en wie het doet

• Respons- en/of levertijd. De tijd waarin reactie moet komen

• Oplossingstijd. Een realistische inschatting van de tijd waarin een probleem opgelost moet zijn

• Onderhoud. De frequentie van onderhoud en de manier waarop dit gecommuniceerd wordt

• Betaling. De betaalwijze en -momenten

• Metingen. Wijze waarop een dienst wordt gemeten

• Rapportage. Hoe vaak en naar wie toe er wordt gerapporteerd

• Boeteclausule. Sancties/boetes bij het niet nakomen van afspraken

• Wijzigingen. Hoe om te gaan met eventuele wijzigingen in de dienst

• Ontsnappingsclausule. Of en onder welke voorwaarden er onder de SLA uit te komen is

• Eventuele bijzonderheden. Overige kwaliteitsafspraken en uitzonderingen.

Bij het opstellen van een SLA is het belangrijk na te gaan welke onderdelen belangrijk zijn voor jouw situatie. Deze onderdelen werk je uit in je Service Level Agreement. Dat is een van de redenen waarom een SLA bijna altijd uniek is.

Waar is een Service Level Agreement niet voor bedoeld?

Er zijn een aantal zaken waarop je moet letten als je een Service Level Agreement gebruikt. Zo moet een SLA niet een doel op zich zijn: een document met doelstellingen die gerealiseerd moeten worden of voorwaarden waar je je als leverancier aan moet houden. In de SLA staan eerder voorwaarden waar je op kunt terugvallen als er twijfels zijn over de dienstverlening. Je kunt je afvragen of je als dienstverlener wel goed bezig bent als je het verlenen van wat extra service nalaat, omdat het niet in de overeenkomst is opgenomen. Extra service is altijd goede reclame.

Gebruik de SLA niet als stok om mee te slaan

Ook moet je als inkoper van de dienst de SLA niet gebruiken om als een politieagent te controleren of alle voorwaarden worden nageleefd. Vaak staan er gemiddeldes van kosten of van responstijden in de overeenkomst, dus je moet niet raar opkijken als het soms wat langer duurt dan afgesproken. Bovendien brengt het controleren van de dienst zoveel tijd en kosten met zich mee dat het überhaupt geen zin heeft om daar veel tijd aan te besteden. De SLA is bedoeld om op terug te vallen als het helemaal niet blijkt te gaan zoals afgesproken, over een langere periode.

Let op: Hou in de gaten of de partij waarvan je diensten afneemt zelf afhankelijk is van derden. Zo kan het voorkomen dat de dienstverlener zijn werk niet kan uitvoeren omdat een andere partij verzaakt. Maak duidelijke afspraken over wat er gebeurt in zulke situaties.

SLA opstellen: 10 tips

Waar moet je aan denken als je met je opdrachtgever of leverancier ervoor gaat zitten om een Service Level Agreement op te stellen? 10 tips die je kunnen helpen:

1. Geef je SLA de status van contract

Een SLA is principe geen contract. Het krijgt pas de status van contract als betrokken partijen hem als zodanig betitelen. Zorg er daarom voor dat dit ondubbelzinnig en schriftelijk gebeurt, want pas dan krijgt een SLA de juridische handvatten die later eventueel van pas kunnen komen.

2. Bestudeer ook de algemene voorwaarden van je aanbieder

Staar je niet blind op de inhoud van de SLA, maar neem ook eens een duik in de algemene voorwaarden van je aanbieder. Het kan namelijk voorkomen dat die op gespannen voet staan met de inhoud van de SLA. Dat is op zichzelf geen probleem, zolang je het maar opmerkt en afdwingt dat eventuele afwijkingen schriftelijk in de SLA worden bekrachtigd.

3. Dwing geheimhoudingsplicht en voldoende beveiliging af

Zakendoen met een partner betekent per definitie uitwisseling van data, in veel gevallen zelfs van bedrijfs- of privacygevoelige data. Zorg ervoor dat de leverancier hier volstrekt integer mee omgaat. Dat begint bij een geheimhoudingsplicht voor alle informatie die tijdens de onderhandeling is uitgewisseld.

Maar ook voor de toekomst moet het volkomen helder zijn hoe vertrouwelijke informatie wordt verwerkt, wie er toegang toe heeft en hoe de beveiliging is geregeld. Neem daarbij geen genoegen met schriftelijke garanties, maar eis periodieke audits, uitgevoerd door een onafhankelijke partij.

4. Definieer wederzijdse verplichtingen zorgvuldig

Realiseer je dat er een verschil bestaat tussen inspanningsverplichting en leveringsverplichting. Neem alleen genoegen met de laatste variant, want met slechts inspanningsverplichting kom je niet ver. Maak verder duidelijke afspraken over minimale beschikbaarheid (ook per onderdeel!), onderhoud, probleemherstel en responstijden. Omschrijf aan de andere kant ook jouw verplichtingen, zoals het op tijd melden van problemen of het aantal gelijktijdige gebruikers of transacties.

5. Zorg voor eenduidige en vergelijkbare metingen over korte periodes

Met alleen beloftes en garanties kom je er niet. Er zal gemeten moeten worden of beide partijen zich ook daadwerkelijk aan de afspraken houden. Eerste aandachtspunt daarbij is welke factoren überhaupt meetbaar zijn, het SMART opstellen van de SLA. Maak verder afspraken over eenduidigheid (de uitkomst moet slechts op één manier geïnterpreteerd kunnen worden) en vergelijkbaarheid (de meetwaarden moeten onderling in de tijd vergelijkbaar zijn). Ook de periode waarover gemeten wordt, is van belang. Probeer die zo kort mogelijk te houden.

6. Laat op elke meting een rapportage en overleg volgen

Na het meten volgt de rapportage. Zorg ervoor dat de SLA nauwkeurig omschrijft waaraan deze moet voldoen. Maak afspraken over de verplichte onderdelen, verschijningsfrequentie en distributie (krijgt elke belanghebbende een exemplaar toegestuurd?). Leg vervolgens vast dat na elke rapportage een overleg volgt, zodat accuraat en op tijd kan worden ingehaakt op afwijkingen of ontstane wensen.

7. Hanteer heldere regels over looptijd en tussentijdse herziening

Geen organisatie is onveranderlijk en een SLA dus ook niet. Hanteer daarom heldere regels over de looptijd en tussentijdse herziening van de SLA. Roep bijvoorbeeld een procedure in het leven waarin duidelijk staat bij wie een wijzigingsverzoek wordt ingediend en hoe lang de periode tussen verzoek en handelen maximaal mag zijn.

8. Zorg voor een onafhankelijke arbiter

Helaas kan het voorkomen dat jij en je aanbieder lijnrecht tegenover elkaar komen te staan en het niet meer eens kunnen worden. Het is daarom noodzakelijk de SLA te voorzien van een ‘nooduitgang’. Dat kan bijvoorbeeld in de vorm van een onafhankelijke arbiter, die op het toneel verschijnt als je er samen niet meer uitkomt. Stel van tevoren vast wie die arbiter precies zal zijn en of zijn uitspraak bindend is.

9. Neem een boeteclausule op en wees alert op situaties van overmacht

Het is slim om je SLA te voorzien van een boeteclausule. Al was het maar om druk op de ketel te houden bij je leverancier. Wees alert wanneer je aanbieder begint over situaties van overmacht. Ga hier niet te snel in mee: blijf kritisch en vraag bijvoorbeeld goed door naar de eisen die hij zelf stelt aan zijn leveranciers en partners.

10. Zorg dat je soepel kunt overstappen naar een andere aanbieder

Ondanks alle afspraken, clausules en zelfs arbitrage, kan er uiteindelijk een moment komen dat je van je aanbieder af wilt. Regel via de SLA dat dit op een soepele manier kan, zowel administratief als technisch. Stel een procedure op voor directe beëindiging en regel daarin dat al je data eenvoudig losgeweekt en overgedragen kan worden. Het liefst in een open standaard waarmee een andere aanbieder direct uit de voeten kan.

SLA op maat

Zoals blijkt uit bovenstaande tips: een SLA is altijd maatwerk. Elke samenwerking is anders en de geleverde diensten verschillen van situatie tot situatie. Je kunt dus bijna nooit een model- of voorbeeld SLA-overeenkomst gebruiken. De leverancier en afnemer zullen samen moeten kijken naar de eisen en voorwaarden die zij in de overeenkomst terug willen zien. Het is het handigst om de overeenkomst vóór het begin van de samenwerking op te stellen, zodat iedereen vanaf het begin weet wat er verwacht wordt.

Service Level Agreement voorbeeld 

Om je toch een idee te geven van hoe een SLA eruit kan zien, vind je hier een paar bepalingen zoals die in een SLA zouden kunnen staan:

Omschrijving van de service De leverancier [partij X] draagt zorg voor het IT-systeem van het bedrijf. Dit omvat:

• Het monitoren van hardware en software

• Het dagelijks maken van backups 

• 24/7 support bij problemen

De afnemer van de service [partij Y] zorgt voor:

• Volledige toegang tot het IT-systeem van het bedrijf

• De juiste hardware en het tijdig vervangen ervan

• Tijdige melding (binnen 24 uur) aan de leverancier bij problemen met het IT-systeem

Verantwoordelijkheden Hier de verdeling van de verantwoordelijkheden:

Classificatie van verstoringen De ernst van de verstoringen wordt als volgt geclassificeerd:

Responstijd De responstijd is afhankelijk van de classificatie van de verstoring:

Meldingen incidenten Zodra de afnemer op de hoogte is van een probleem, moet de afnemer het melden door een mail te sturen naar: incidenten@leverancier.nl. Zodra de leverancier op de hoogte is van een probleem, moet de leverancier het melden door een mail te sturen naar: incidenten@afnemer.nl

De volgende problemen moeten gemeld worden:

• Uitval

• Tijdelijke storingen

• Overgeslagen backups

• Storingsmeldingen

Laat de SLA juridisch controleren

Natuurlijk is het handig om de overeenkomst juridisch te laten controleren. Het zou jammer zijn als de gestelde voorwaarden niet rechtsgeldig zijn. Natuurlijk zal een jurist niet alleen naar de SLA kijken, maar ook naar het bovenliggende contract en de algemene voorwaarden. Een goed onderbouwde SLA zorgt voor duidelijkheid en een prettige samenwerking.

Auteur

Job Jansen

Als freelance tekstschrijver en SEO-adviseur heb ik bijna dagelijks contact met bedrijven. Over de jaren heen heb ik samengewerkt met talloze inspirerende ondernemers, waardoor ik veel affiniteit heb gekregen met mkb’ers. Vanuit die ervaring probeer ik als redacteur bij MKB Servicedesk elke keer artikelen te schrijven waar ondernemers echt iets aan hebben.