Wat is een Service Level Agreement?

En hoe stel ik er een op?
Als je diensten levert of inhuurt is het verstandig om van tevoren vast te leggen aan welke eisen deze moeten voldoen. Een Service Level Agreement (SLA) is een contract tussen de leverancier en klant met de voorwaarden.
Direct jouw website verbeteren?
Klik hier
Met tips en tricks jouw website beter vindbaar krijgen
Doe de scan
Komt je leverancier zijn afspraken niet na?
Klik hier
Stuur een ingebrekestelling
Download het voorbeeld
Wat is een Service Level Agreement?
In een SLA (ook wel Diensten Niveau Overeenkomst of Service Niveau Overeenkomst genoemd) wordt de kwaliteit beschreven van de diensten die worden geleverd. De overeenkomst kan zowel een contract tussen externe als interne partijen zijn. Dankzij een SLA is een afnemer op de hoogte van de invulling en kosten van de diensten die hij inkoopt en kan de leverancier erop worden afgerekend als hij niet de afgesproken kwaliteit levert.
 
Waarom een Service Level Agreement?
Indien de geleverde diensten niet aan een bepaalde kwaliteitsvoorwaarde voldoen, moeten deze worden verbeterd. Omdat de kwaliteitseisen van de diensten van tevoren worden vastgesteld, is met een SLA eenvoudig te controleren of hieraan wordt voldaan. Op basis van een SLA kan ook een kostenplaatje worden gemaakt zodat van tevoren vaststaat hoeveel geld de dienstverlening gaat kosten. De hoogte van de kosten is afhankelijk van het soort diensten en de invulling ervan. Ook is een SLA geschikt om het kostenplaatje van bestaande diensten in kaart te brengen en eventueel kostenbesparingen door te voeren.
 
Voor welke diensten is een Service Level Agreement geschikt?
Er is geen vaste lijst van diensten waarvoor je een SLA moeten afsluiten. In principe zijn ze dan ook voor alle soorten op te stellen. Er zijn zoveel SLA’s als diensten. Het is dus zaak om een SLA specifiek op jouw bedrijf of dienst af te stemmen. Om je toch een kleine indruk te geven van de diensten waarvoor het geschikt is om afspraken mee vast te leggen, volgt een kleine selectie:
  • ICT
  • Facilitaire dienstverlening
  • Gezondheidszorg
  • Helpdesk
  • Bewaking
  • Postbezorging
  • Reparatie
Wat staat er in een Service Level Agreement?
In een SLA staan onder andere het volgende omschreven:
  • Omschrijving van de dienst
  • Duur en beëindiging van de overeenkomst
  • Contactpersonen
  • Responsie- en/of levertijd
  • Berekening van tarieven en kosten
  • Wijze van betaling
  • Wijze waarop dienst wordt gemeten
  • Hoe vaak en naar wie toe wordt gerapporteerd
  • Sancties bij niet nakomen van afspraken
  • Hoe om te gaan met eventuele wijzigingen in de dienst
  • Of en onder welke voorwaarden er onder de SLA uit te komen is
  • Eventuele bijzonderheden
Waar is een Service Level Agreement niet voor bedoeld?
Er zijn een aantal zaken waarop je moet letten als je een SLA gebruikt. Zo moet een SLA niet een doel op zich worden dat moet worden gehaald. Het zijn meer voorwaarden waar je op kunt terugvallen. Je kunt je afvragen of je als dienstverlener wel goed bezig bent als je het verlenen van wat extra service nalaat omdat het niet in het contract is opgenomen.
Ook moet je als inkoper van de dienst de SLA niet gebruiken om als een politieagent te controleren of alle voorwaarden worden nageleefd. Er kunnen ook gemiddeldes van kosten of responsietijden worden opgenomen dus moet je niet raar opkijken als het soms wat langer duurt dan afgesproken. Bovendien brengt het controleren van de dienst zoveel tijd en kosten met zich mee dat het überhaupt geen zin heeft om uit te besteden.
 
Let op
Hou in de gaten of de partij waarvan je diensten afneemt zelf afhankelijk is van derden. Zo kan het voorkomen dat de dienstverlener zijn werk niet kan uitvoeren omdat een andere partij verzaakt. Maak duidelijke afspraken wat te doen in zulke situaties.
 

Praat met ons mee op

MKB Servicedesk
Postadres
Postbus 40273
3504 AB Utrecht

Bezoekadres:
Reactorweg 9a
3542 AD Utrecht
Tel: 088 652 00 50

Toegevoegd

U kunt verder winkelen of de bestelling afronden.

Afronden
MKB Servicedesk maakt gebruik van cookies
/7158/cookieverklaring-mkb-servicedesk.htm
 Meer informatie
 Melding sluiten