Lastige klanten?

Column Rutger Boelsma

23 april 2014

Klachten en klagers: hoe ga je er als ondernemer goed mee om? Tips om ontevreden klanten snel weer tevreden te stellen en slechte publiciteit te voorkomen.

Whitepaper Hoe bedien ik mijn klanten online?

Met de Paasdagen streek ik met mijn gezin neer op een terrasje bij een buitengewoon gezellige uitspanning in één van de prachtige bossen niet ver van mijn woonplaats. Het terras zat vol, verderop kabbelde een beekje, kinderen holden achter een verklede paashaas aan. Het was aangenaam en gezellig.

Tot de vreedzame sfeer plotseling werd verstoord door een conflict op het terras tussen de uitbater en een klant. Het was gedaan met de rust. Het volume van de ruzie was zo hoog dat je de inhoud niet kon missen.

Nog steeds geen consumptie

De uitbater, die tevens bediende, vergat structureel een klant die al enige tijd moeite deed om zijn aandacht te trekken. Toen hij een nieuwe klant eerder hielp dan de betreffende klant die al enige tijd wachtte, barstte de bom. Lastige situatie, je kent dat vast wel…

Hoe kun je zorgen dat je klant niet nog meer problemen veroorzaakt ? Ga diplomatiek en zelfverzekerd om met de situatie en raak niet in paniek.

Soorten gedrag

Los het probleem snel en definitief op. Het liefst op een manier die voorziet in de doelstelling van het werk (kwaliteit leveren) en tegelijkertijd de klant tevreden stelt (klanttevredenheid). Om snel tot een oplossing te komen, moet je eerst het gedrag van je klant bepalen.

Woede of boosheid

Nummer één op het lijstje is woede, boosheid. Soms worden klanten terecht boos, maar soms worden ze boos om je te dwingen iets op hun manier te doen. De meeste klanten worden boos omdat ze denken dat er niet naar hen geluisterd wordt.

De strategie is simpel: luister naar wat je klant te zeggen heeft. Laat de klant merken dat je begrip hebt voor zijn of haar mening. Geef aan dat je zijn of haar gevoelens belangrijk vindt door bijvoorbeeld te zeggen : “ik snap dat het frustrerend voor je is” of  “Geen wonder dat je daar boos over bent”.  Maak de ander niet nog bozer door te proberen je nalatige acties te rechtvaardigen. Dat klinkt alsof je smoesjes verzint en dus meer interesse hebt in jouw kant van het verhaal dan in die van je klant.

Klagen

Nummer twee: klagen. Klanten klagen omdat ze je willen laten weten hoe ‘overstuur’ ze zijn. Iedereen klaagt weleens (een beetje) maar sommige klanten doen dit over de allerkleinste details.

Klachten zijn te onderscheiden in objectieve en subjectieve klachten. Een objectieve klacht is altijd terecht. In mijn voorbeeld op het terras was het waar dat de klant al heel lang zat te wachten zonder dat hij de mogelijkheid kreeg iets te bestellen.

Voor subjectieve klachten ligt dit anders. Bij een subjectieve klacht moet je meer aandacht besteden aan de klager dan aan de klacht. Voor beide soorten klachten geldt wel dat je ze altijd serieus moet nemen. Dat begint met goed luisteren.

Tot slot

Onderschat nooit een klacht. Ga er altijd zorgvuldig mee om. Je wilt niet dat een slechte afhandeling van de klacht tot negatieve reclame voor je bedrijf leidt.  Negatieve ervaringen verspreiden zich vele malen sneller dan positieve ervaringen. Benader de klager altijd serieus en vraag nadere informatie omtrent de klacht als de aard van de klacht je niet (geheel) duidelijk is. Blijf rustig, neem de tijd en probeer samen met de klager tot een oplossing te komen.

Auteur

Rutger Boelsma