Omgaan met agressie

Een speedcursus van Bas van der Steen
Iedere ondernemer krijgt in zijn leven wel eens te maken met agressie, naar jezelf of je werknemers. Vooral ondernemers in de detailhandel zijn hiervan slachtoffer. Bas van der Steen is gespecialiseerd in agressie en geweld bij De Agressietrainers. Hij legt uit hoe je het beste kunt omgaan met agressief gedrag.
Wil je meer lezen over veiligheid?
Klik hier
Ga naar het veiligheidsdossier
Lees verder
Ook veilig ondernemen op internet?
Klik hier
Download het gratis whitepaper
Lees verder
Omgaan met agressie begint bij jezelf”, vindt Van der Steen. Maar daarvoor moet je wel weten wie je voor je hebt staan en hoe agressief die persoon precies is. “We onderscheiden drie soorten agressief gedrag. Vaak kun je zelf wel zien met welke soort je te maken hebt.”
 

Frustratieagressie

“Ten eerste heb je frustratieagressie. Dat betekent dat mensen vaak al geëmotioneerd je winkel binnenkomen. Ze kunnen gefrustreerd zijn doordat een product niet aan de verwachtingen voldoet of stuk is, moeten wachten of doordat ze te horen krijgen dat ze het niet kunnen omruilen tegen geld. Vaak komen ze niet goed uit hun woorden door de emotie en verheffen hun stem. Op dat moment heeft het geen zin om de agressor tot kalmte te manen, dat is op dat moment namelijk fysiek niet mogelijk voor die persoon. De emotie wil namelijk aandacht en erkenning hebben, dus je kunt beter luisteren en mee gaan in het verhaal. Daarna kan de persoon pas weer rede en logica zien, als hij weer in het hier en nu is.”
 

Instrumentele agressie

Daarnaast is er instrumentele agressie. Dit betekent dat agressie als instrument wordt ingezet om een doel te bereiken. “Dit is vaak erg intimiderend. De agressor gaat je bijvoorbeeld bedreigen of uitschelden. Maar het kan ook zijn dat een man met een dikke wagen op de stoep voor jouw winkel parkeert, naar binnen komt en op een arrogante, agressieve manier van je eist dat je meteen vijf producten voor hem inpakt, omdat hij verkeerd geparkeerd staat. Als ondernemer is het soms moeilijk om hier wat van te zeggen, want omzet is omzet. Vooral als je een slechte dag hebt gehad, slik je vaak wat meer dan je normaal zou doen.”
 
Wat dan te doen? “Je mag het gedrag maximaal één keer negeren, de volgende keer moet je in duidelijke en heldere taal spreken. Wij houden aan: tot de orde roepen, voor de keuze stellen en vervolgens uitvoeren. Dus: aangeven dat je hier niet van bent gediend, de persoon een keuze geven om normaal te doen of te vertrekken en dit vervolgens ook uitvoeren.”
 

Willekeurige agressie

Niet iedereen zal vrijwillig vertrekken. “Dan krijg je agressief type nummer drie: willekeurige agressie. Dat is het gevaarlijkst. Hier gaat het puur om de agressie zelf, niet om een doel of wie er de klos is. Bij instrumentele agressie heeft de agressor de ondernemer nodig om zijn doel te behalen. Daardoor zal hij minder snel echt agressief worden, want dan haalt hij zijn doel niet meer. Bij willekeurige agressie is dit niet van toepassing, omdat er geen doel is, behalve zoveel mogelijk schade toebrengen.”
 

Angst

“De schade kan worden toegebracht door middel van geweld, maar ook door middel van chantage en intimidatie. Er kunnen ook alcohol of drugs in het spel zijn, of de agressor kan een psychotische stoornis hebben. Daardoor is hij erg onberekenbaar en gevaarlijk. Het allerbelangrijkste is om jezelf nooit te laten leiden door angst, want dan geef je de agressor meer controle. Ook moet je natuurlijk de politie bellen bij agressor nummer drie. Uiteindelijk kun je ook met je eigen reacties voor een groot deel bepalen hoe de situatie verder verloopt.

Praat met ons mee op

MKB Servicedesk
Postadres
Postbus 40273
3504 AB Utrecht

Bezoekadres:
Reactorweg 9a
3542 AD Utrecht
Tel: 088 652 00 50

Toegevoegd

U kunt verder winkelen of de bestelling afronden.

Afronden
MKB Servicedesk maakt gebruik van cookies
/7158/cookieverklaring-mkb-servicedesk.htm
 Meer informatie
 Melding sluiten