Tien gouden regels van outsourcing

Waar je op moet letten bij het uitbesteden van je ICT

19 augustus 2013

Goed uitbesteden van ICT is een kunst. Je wilt je handen vrij krijgen voor zaken die belangrijk voor je zijn, maar je wilt ook de grip op je eigen automatisering niet helemaal verliezen.

Efficiënter Werken Scan

Tien vuistregels:

1. Formuleer beleid

Uitbesteden van onderdelen van je ICT kun je beter niet in een opwelling doen. ICT is in de meeste bedrijven van strategisch belang. Denk daarom eerst goed na over wat je wel en niet wilt uitbesteden en waarom en leg dat vast in een beleidsdocument. Al is het maar een half A4-tje met je uitgangspunten. Dan heb je een kompas. Een rode draad aan de hand waarvan je later je ervaringen kunt toetsen.

2. Ga langdurige samenwerkingen aan

Ga voor vertrouwen als basis. Ga niet voor de laagste prijs, want daarmee schep je al vanaf het begin een basis van wantrouwen. Gun ook de ICT-dienstverlener zijn zakelijke succes. Die zal dan veel harder voor je lopen.

3. Leg afspraken op hoofdlijnen vast

Treedt niet teveel in details. Vuistdikke Service Level Agreements zijn nergens goed voor. Ze zijn bedoeld om allerlei risico's uit te sluiten, maar risico's horen bij het ondernemen. Beter is het overeen te komen dat je uitdagingen samen het hoofd biedt zodra ze zich voordoen.

4. Leg een procedure vast voor het geval er schade optreedt

Als uitbestede ICT-diensten uitvallen of niet goed functioneren kan daardoor schade ontstaan aan jouw bedrijfsvoering of aan die van je klanten. Het verhalen van die schade op je dienstverlener is juridisch ingewikkeld, want volgens de wet blijf je zelf verantwoordelijk, ook als je iets bij een ander neerlegt. Bovendien is juridisch getouwtrek dodelijk voor de relatie met je dienstverlener. Beter is het om de gang van zaken bij schade en de hoogte van eventuele schedevergoedingen vooraf te regelen in het contract.

5. Leg ook vast wat je doet bij meningsverschillen over de afspraken

Als je afspraken alleen op hoofdlijnen hebt vastgelegd loop je het risico van verschillende interpretaties daarvan. In zulke gevallen kan arbitrage zinvol zijn. Je legt de zaak voor aan een onafhankelijke derde en bij diens oordeel leg je je allebei neer. Het is verstandig om zo'n arbitrage-afspraak vooraf op te nemen in de overeenkomst.

6. Houd voldoende eigen ICT-kennis in huis

De essentie van goed uitbesteden is dat je de regie blijft houden en dat je een langdurig partnership aangaat met je dienstverlener. Dat kan alleen als jij of anderen in je bedrijf weten waar het over gaat. Er moet dus een minimum aan essentiële ICT-kennis in je bedrijf overblijven. Neem daarvoor de noodzakelijke maatregelen, bijvoorbeeld in je aannamebeleid van nieuw personeel en in je beleid op het gebied van scholingen en opleidingen.

7. Zorg voor continuïteit in de communicatie

Vaste contactpersonen in jouw eigen organisatie en in die van de ICT-dienstverlener zijn het beste. Als wisselingen onvermijdelijk zijn zorg dan in elk geval dat het niet te vaak gebeurt en dat er een goede overdracht is van kennis. Voorkom dat alle communicatie over e-mail loopt, want dat wordt een berg waar je later alleen nog maar met heel veel moeite dingen in terug kunt vinden. Beter is het een online projectmanagementomgeving in te richten met alle belangrijke documenten en afspraken op één plek. Dit kan een portal zijn waartoe ook de dienstverlener toegang heeft.

8. Betrek externe medewerkers bij je bedrijf

Beschouw en behandel medewerkers bij de dienstverlener als externe medewerkers van je eigen bedrijf. Geef ze complimenten als ze iets goed doen. Betrek ze bij jubilea en andere belangrijke gebeurtenissen. Bedrijven worden meer en meer netwerkorganisaties. Als je activiteiten uitbesteedt, breng je ze onder in een netwerk. Dat netwerk is net zo belangrijk voor jouw succes als je eigen team. Op sommige momenten zelfs nog wel belangrijker.

9. Geef positieve feedback

Denk na over wat de externe partij beter zou kunnen doen - ook als je over het geheel genomen tevreden of zeer tevreden bent. Met je feedback kan de ICT-dienstverlener zijn voordeel doen, ook naar zijn andere klanten.

10. Stel je open voor nieuwe mogelijkheden

De gangbare gedachte is dat je alles kunt uitbesteden wat niet tot je core business behoort. Daarmee beperk je jezelf. Soms kan uitbesteden van (een deel van) je core business heel slim zijn. Bijvoorbeeld door met een concurrent een deel van je processen samen te gaan doen. Of door samen met je ICT-dienstverlener een nieuwe zakelijke activiteit te starten waarbij jij de bedrijfskennis inbrengt en de dienstverlener de techniek.

Ga ervan uit dat alles uitbesteed kan worden. Ook jouw eigen werk als ondernemer.

[Tip]

Twee goede boeken over outsourcing:

Outsourcing. Dit is een boek dat speciaal bedoeld is voor het MKB.

Outsourcing Performance 2012, Giarte. Dit is een onderzoeksverslag over de praktijk van outsourcing in grotere ondernemingen.