Integratie van back- en frontoffice

Software-integratie en CRM-software

05 januari 2012

Je klanten merken het meeste van de frontoffice van je business. Als je deze met ICT ondersteunt en integreert met de backoffice, dan lopen de zaken gesmeerd. Zorg dat je op tijd weet wat je klanten willen en hoe je het beste op die behoeften kunt inspelen. Zorg dat je over hulpmiddelen beschikt om marktsignalen op te vangen, vast te leggen en te analyseren.

Ook in de frontoffice, waar je te maken hebt met de klant, is automatisering dus erg belangrijk. Aanvankelijk in de vorm van speciale programma's voor de buitendienst (Sales Force Automation), maar nu vooral in de vorm van CRM-software (Customer Relationship Management).

CRM-visie

CRM betekent beslist niet hetzelfde als software. CRM is een visie op de bedrijfsvoering, waarbij de klant en zijn gegevens centraal staan. De kern van CRM is je houding ten opzichte van je klanten. Software kan daarbij wel goede diensten bewijzen.

CRM-software: niet altijd

CRM is een tijd hevig in de mode geweest, maar dit is lang niet in alle gevallen noodzakelijk. Als je voornamelijk zaken doet met andere bedrijven (b2b) en niet meer dan een paar honderd klanten in je administratie hebt, dan is een zwaar CRM-pakket wellicht overbodig. Je kunt dan net zo goed gebruik maken van je bestaande software, zoals bijvoorbeeld Microsoft Outlook of de verkoopmodule in je bedrijfssoftware. Dat kun je eventueel aanvullen met maatwerk van een programmeur. Heb je wel heel veel klanten (b2c), bijvoorbeeld bezoekers in winkels of aan je website, dan is het wel noodzakelijk om speciale voorzieningen voor je frontoffice te treffen. Daarbij kan CRM-software handig zijn.

Betaalbare oplossingen

Alle grote leveranciers van ERP-software brengen aparte CRM-modules op de markt, die aansluiten op hun backoffice-systemen. Vanuit een integratie-oogpunt is dat prima. Het probleem is alleen dat deze software te complex en te duur is voor kleinere bedrijven.

Geen samenwerking

Kleine bedrijven zijn aangewezen op leveranciers van op zichzelf staande CRM-pakketten, zoals Act!, Archie of SuperOffice. Leuk en aardig, maar wat samenwerking betreft met andere backoffice-applicaties kan dat heel wat problemen opleveren.

CRM voor MKB

Een hoopvolle ontwikkeling van de laatste twee jaar is dat de grote softwareleveranciers zich ook inspannen om betaalbare CRM-oplossingen voor kleinere bedrijven op de markt brengen. Klik hier voor een artikel met nuttige links.