Internetproviders, telecomaanbieders en verhuizen

Column Rutger Boelsma

29 april 2014

Internetproviders en telecomaanbieders: wat doe je als je plotseling je internet of je telefoonnummer kwijt bent? Tips om je in dat geval staande te houden.

Bij ons hing er al een tijdje een verhuizing in de lucht van de ene plaats naar de andere. Naast het gewone verhuiswerk wacht dan een op het oog gemakkelijke taak: verhuis je internet en telefoonlijnen gewoon mee. Kwestie van een mailtje en een belletje. Klaar toch? Had je gedacht.

Internet

Het begon met onze internetlijn. Omdat we toch aan het verhuizen waren konden we meteen wel overgaan op het snelste van het snelste: glasvezel. Ik kan niet anders zeggen dat iedereen erg aardig was bij de internetprovider. Het zou allemaal dik voor elkaar komen, en het kwám voor elkaar. We zoefden over het internet, geweldig gewoon. We konden razendsnel bij onze bestanden in de cloud. En we belden maar raak met onze nieuwe VoIPcentrale.

En toen viel het stil...

Tot drie dagen na de aansluiting. Toen viel alles plotseling stil. Enigszins geschrokken snel gebeld (met mijn mobiele telefoon want de VoIP-toestellen doen dan ook niets meer) met de internetprovider met het verzoek de lijn ogenblikkelijk te herstellen. Het meisje aan de telefoon vertelde mij dat ik er dan toch maar rekening mee diende te houden dat herstel van de lijn minstens twee weken (!!) ging duren. 

"Maar mevrouw, ik heb een bedrijf dat grotendeels afhankelijk is van internet en telefonie, je denkt toch niet dat ik iedereen maar even twee weken naar huis kan sturen?” 'Nee, dat snap ik ook wel mijnheer', zei ze, 'maar zo lang duurt het nu eenmaal'. Het heeft drie (!) weken en vele, vele, vele monteurs gekost om de lijn weer te herstellen. Gelukkig hebben we 50 meter internetkabel door de gang, uit de raam, over het dak, bij de buren tijdelijk in hun modem mogen steken. Beter een goede buur...

En ons telefoonnummer verdween...

Nu alleen nog ons hoofd-telefoonnummer van de zaak laten porteren naar de nieuwe VoIP-leverancier. Heel duidelijk hadden we laten weten aan de telecomaanbieder het oude contract bij hen niet te willen opzeggen maar slechts één(!) nummer van de bundel van vier isdn-nummers te willen overzetten naar de VoIPdealer. En wat doen ze? Je raad het al. Alle vier de nummers weg, waaronder ons hoofdnummer. 

En ook hier wederom een nietszeggende ‘servicemedewerker’ aan de lijn. De nummers konden binnen vier weken wel weer worden teruggehaald. “Geen probleem mijnheer”. Stel je voor, je hoofdnummer weg dat je al ruim 20 jaar gebruikt en vier weken niet bereikbaar voor je klanten. Hulde aan onze nieuwe VoIPdealer die én ons hoofdnummer én onze bereikbaarheid binnen 4 uur(!) wist te herstellen. Een onze vaste telecomaanbieder? Die belde pas na drie dagen terug en heeft dus nu een klant minder.

Tot slot een aantal tips:

Tip 1: een echte klachtenlijn voor ondernemers

Als ondernemer moet je niet de illusie hebben dat de internet- en telefoonaanbieders een speciale ondernemerslijn voor storingen hebben. Je komt gewoon net als iedereen in de wacht te staan om iedere keer weer te moeten luisteren naar hetzelfde riedeltje van de computermevrouw. 

Of je het nu druk hebt of niet, of er nu klanten staan te wachten bij jouw in de winkel of niet, je staat nu eenmaal in de wacht. En dat betekent dat oma van 75, die net even eerder belde, eerst door de servicemedewerker moet zijn uitgelegd welke kant van het kabeltje in welke zijde van het bakje gestoken moet worden. En het is niet onmogelijk dat ze dan ook nog eerst haar bril van boven moet gaan halen. Niets verkeerds over omaatjes van 75, begrijp mij goed. Maar het wordt toch echt tijd dat internetproviders en telecomaanbieders een échte storingslijn alleen voor ondernemers (!) openen. Per slot van rekening betalen we ook nog eens meer dan de particulier voor hetzelfde lijntje. Ook niet onbelangrijk: hou je buren te vriend.

Tip 2: servicemedewerkers die er echt verstand van hebben

De servicemedewerker die jou gaat vertellen dat het oplossen van de storing aan je internet of aan je telefoonlijn langer dan twee weken gaat duren, zit daar niet op zijn plaats. Met zo weinig inlevingsvermogen en onbegrip word je toch het bloed onder de nagels gehaald? Laat ze gewoon eens alles uit de kast trekken voor een ondernemer met storing op zijn computer of telefoon en bovendien zijn handen in het haar. Ben je echt voor de volle 100 procent afhankelijk van internet en telefonie? Schaf dan een schaduwlijn aan bij een andere provider. Voor het geval dat.

Tip 3: nooit aan een enquête meedoen

Als je toch verplicht het bekende riedeltje moet aanhoren als je belt (en dat moet je), wordt je heel vaak gevraagd of je na het gesprek aan de lijn wilt blijven hangen voor een enquête in het kader van “kwaliteitscontrole en trainingsdoeleinden”. Niet doen. Geloof mij, ze doen er helemaal niets mee.

Auteur

Rutger Boelsma