Er zijn geen wachtenden voor u

Column Paul van der Velde | Bereikbaarheid in het mkb

28 november 2017

Of het nu op een treinstation is of in een file: niemand wacht graag. Dat is ook zo wanneer je iemand belt. Je wilt graag dat er aan de andere kant zo snel mogelijk wordt opgenomen. Het besef van de tijd waarbinnen een telefoontje beantwoord wordt, ervaar je anders als je de beller bent dan wanneer je de telefoon moet aannemen.

Om dat proefondervindelijk vast te stellen kun je een eenvoudige test uitvoeren. Bel een collega en spreek van tevoren af dat deze vijftien seconden wacht met het beantwoorden van je telefoontje. Hoe lang lijken die vijftien seconden als je écht moet wachten totdat er daadwerkelijk wordt opgenomen? 

Recent heeft Ipsos op verzoek van KPN Zakelijke Markt de bereikbaarheid van vijfduizend mkb-bedrijven onderzocht. Hieruit bleek dat de helft van de telefoontjes binnen vijftien seconden wordt beantwoord. 

Maar niet elke vijftien seconden worden als zodanig ervaren. Voor een beller kan het een eeuwigheid lijken, terwijl degene die moet beantwoorden er een heel ander besef van tijd bij heeft. Dat is voor jou als ondernemer vervelend, want je wilt dat iedere beller een positief gevoel overhoudt aan het contact met jouw organisatie. Of het nu een nieuwe klant is of iemand waarmee je een jarenlange relatie hebt opgebouwd. In ieder geval wil je iedereen zo snel mogelijk te woord staan en -indien nodig- direct doorverbinden naar de juiste persoon of afdeling. Optimale en efficiënte bereikbaarheid is daarom een must. Een goede match tussen telecom en IT-diensten kunnen daarbij helpen.

Telefonie in de cloud

In een tijd dat iedereen overal en altijd bereikbaar zou moeten zijn, maar níet altijd op een vaste plek zit, is het voor ondernemers belangrijk om na te denken over een nieuwe invulling van optimale bereikbaarheid. Cloudtelefonie kan dan een efficiënte oplossing zijn. Hierbij wordt namelijk vaste en mobiele telefonie geïntegreerd, waarbij de techniek gebaseerd is op een verbinding via internet. Door hierbij gebruik te maken van onlinesoftware is de traditionele telefooncentrale niet meer nodig. De centrale bevindt zich in de cloud (op een server in een datacenter) en er wordt gebeld via een internetverbinding. Vaste en mobiele telefonie gaan naadloos in elkaar over. Het maakt dan niet meer uit waar een medewerker zit. Iedereen is overal bereikbaar.

Collegialiteit bevorderen

Iedere medewerker is anders en werkt anders. Met een totaaloplossing in de cloud heb je de flexibiliteit om voor elke medewerker een persoonlijk communicatiepakket samen te stellen en de ook de bereikbaarheid van afzonderlijke werknemers te waarborgen. Bijvoorbeeld met een keuzemenu waarbij de klant direct kan kiezen voor de juiste afdeling. Bovendien hebben medewerkers overal toegang tot de bedrijfsdata, zodat bijvoorbeeld een contract of verslag altijd kan worden opgevraagd.

Daarnaast bevordert het de collegialiteit, want medewerkers kunnen elkaars werk overnemen of telefoon opnemen, ook al zijn ze fysiek niet in de dezelfde omgeving. Met deze aanpak voorkom je dat een klant onverhoopt geen contact met de onderneming krijgt wanneer iemand van zijn plek is. Een cloudoplossing is bovendien gemakkelijk op- en af te schalen wanneer er tijdelijk meer of minder medewerkers aan de slag zijn, bijvoorbeeld als het aantal klanten fluctueert. Met communicatieoplossingen de cloud ligt optimale bereikbaarheid voor elke ondernemer binnen handbereik. En goed nieuws voor de klant: er zijn geen wachtenden voor u.

Auteur

Paul van der Velde