Vertrouw jij je klanten?

Column Bart Groothuis | Zoals de waard is ...

18 april 2016

Hoeveel vertrouwen schenk jij je klanten? Wat doe jij bijvoorbeeld als een klant wil betalen, maar je pinapparaat doet het niet? En geef jij je klant een product mee om het een poosje te proberen?

Van eenmalig contact tot vaste klant

In dit artikel

Tanken

Een poosje geleden stond ik te tanken bij mijn vertrouwde Shell tankstation in Zeist. Toen ik klaar was met tanken en het vulpistool terugdeed wilde ik kijken voor welk bedrag ik getankt had. Toen pas zag ik dat er op mijn pomp en alle andere pompen een A4-tje hing met daarop de tekst "Storing in het netwerk. U kunt niet pinnen of met een pas betalen. U kunt alleen contant afrekenen." Snetverdikkie denk ik, ik heb alleen mijn tankpas en mijn bankpas bij me en geen contant geld.

Oeps, ben benieuwd hoe dit af gaat lopen. Binnen, bij de balie, blijkt dat geen enkel pinapparaat werkt. En natuurlijk mag ik het proberen, maar inderdaad zowel de tankpas als de bankpas worden geweigerd. Ik vertel dat ik geen contant geld bij me heb, maar vlakbij woon en wel even geld thuis ga halen. De Shell-medewerker kijkt uiterst bedenkelijk en zegt: "Tja, dat kan natuurlijk zo maar niet. Hoe weet ik nou of u wel terugkomt?! Weet u wat… laat uw rijbewijs hier maar achter, u gaat direct naar huis en komt meteen terug met het geld. Dan krijgt u uw rijbewijs terug."

Wat een wantrouwen! Ik denk even na en zeg dan: “Mijn rijbewijs achterlaten? Maar hoe weet ik nu zeker dat ik het dan straks wel van u terug krijg. Misschien zegt u straks wel dat u nooit mijn rijbewijs heeft gekregen."

“Ja,” zegt hij weer, “Het is een kwestie van vertrouwen hè?!” 

"Precies," val ik hem in de rede, "Maar u begint met wantrouwen uit te spreken. Dus ik vertrouw u ook niet. Bovendien moet ik als ik autorijd moet mijn rijbewijs bij me hebben. Dus zo doen we het in ieder geval niet."

En zo staan we zeker nog vijf minuten te bakkeleien. Eindelijk 'mag ik gaan' om thuis geld te halen. Dat heb ik natuurlijk direct gedaan, maar je begrijpt, deze behandeling van Shell voelt niet fijn. 

Knippen

Heel anders is de behandeling bij kapsalon Dick Schoonheid in een vergelijkbare situatie. Ik ben net geknipt en wil afrekenen. Maar deze zaak heeft geen pinapparaat en opnieuw heb ik geen contant geld bij me. “Oh, geeft niets” zegt de kapper, "Dan kom je het later maar even brengen. Ik schrijf het wel even op." Hij vraagt niet eens naar mijn naam, maar vertrouwt er gewoon op (en waarom ook niet?) dat ik eerlijk ben. We overleggen even waar het dichtstbijzijnde pinautomaat is. Een flink stuk weg. Aangezien mijn vrouw me met de auto heeft afgezet (Vanwege giga-rugpijn ben ik van plan terug naar huis te lopen. Goed voor de rug) vertel ik dat ik er direct naar toe loop en dan direct weer terugkom. "Och, haast je niet hoor" zegt de kapper, "Trouwens als je wilt, mag je gerust mijn fiets even lenen, die staat hier voor de deur." Waar vind je dat, zoveel vertrouwen?

Schoenen

Een soortgelijke ervaring had ik laatst ook met schoenmaker Van Rijnsoever.

Mijn vrouw vroeg me een paar schoenen van haar naar deze schoenmaker te brengen. “Ja,” zei ze, “Eerst ging ik altijd naar een andere schoenmaker, maar breng ze maar naar Van Rijnsoever, die heeft de vorige keer die laarsjes van me ook zo goed gemaakt, ik gun hem wel extra klandizie.” Dus ik op pad naar de schoenmaker. Terwijl ik de schoenen van mijn vrouw afgeef, zie ik dat hij ook een grote verzameling inlegzooltjes heeft. En daar ben ik net naar op zoek. Vanwege de rugpijn loop ik bij een Mensendieck therapeute en die heeft gezien dat mijn rechterbeen korter is en me aangeraden een inlegzooltje te  proberen in de rechterschoen. Ik leg de schoenmaker uit wat ik zoek en hij pakt een paar inlegzooltjes van het rek. “Kijk,” zegt hij, “Ik heb ze van een halve centimeter en van een hele centimeter. Misschien moet je maar eens één van deze proberen.” Na wat afwegingen kies ik voor de zooltjes van een halve centimeter. En de schoenmaker verrast me als hij zegt: “Probeer ze maar eerst een paar dagen uit, dan hoor ik wel hoe het bevalt en dan kom je ze dan maar afrekenen.” Verbaasd loop ik de winkel uit. Waar vind je dat, zoveel vertrouwen? 

En hoe doe jij dat ondernemer? Behandel jij je klanten zoals de Shell-medewerker, vol wantrouwen, of doe jij als kapper Dick Schoonheid of als schoenmaker van Rijnsoever? Hoe was dat spreekwoord ook al weer…. Zoals de waard is, vertrouwt hij zijn gasten.

Auteur

Bart Groothuis