Hondenbrokken

Boekrecensie week 25

07 januari 2010

Ik had nog nooit van Jos Burgers gehoord. Dat komt misschien omdat ik mij nog niet zo bezig hield met marketing. Boeken daarover zijn in mijn beleving vaak open deuren, herhaling van wat je al wel weet. Maar bij dit boek was dat wel even anders...

Zaterdagmiddag pakte ik het boek uit het rijtje “nog te lezen boeken” en ging lekker in de tuin zitten. Burgers legt uit dat hij het boek in romanstijl heeft geschreven om eens wat anders te doen en zo een breder publiek aan te spreken. Een boek moet tenslotte gelezen worden niet ongelezen in de kast worden gezet. Goed punt, vanuit marketing oogpunt gezien. 'Hondenbrokken' gaat over Tim, die van zijn moeder een dierenspeciaalzaak heeft overgenomen na het overlijden van zijn vader. De zaak loopt niet goed en de bank zit hem op z’n hielen omdat de omzet terugloopt, er te weinig marge wordt gemaakt en de aflossing op zijn lening niet kan worden terugbetaald. De situatie thuis heeft eronder te lijden. Tim kan niet met zijn gezin op vakantie en elke dag gaat het alleen maar over de marginale omzet.

Op een dag loopt de nieuwe vriend van de zus van Tim binnen; Floris-Jan. Een stereotype marketingmanager, een echte blaataap. Hij is bezig met een MBA-opleiding en komt "eens even in het winkeltje van zijn nieuwe zwager kijken”. Niet de beste start van de relatie. Hij heeft gelijk de beste adviezen over “return on investment”, “line pruning” en “premium pricing”. Allemaal begrippen waar Tim in zijn winkel niets aan denkt te hebben. Toch praat hij er ’s avonds met zijn vrouw Anne over die hem aanspoort toch eens verder te praten met Floris-Jan. Erger kan het toch niet worden. Dit is het begin van een nieuwe periode, waarin Tim met zijn medewerkers aan een avontuur begint om zijn winkel, zijn bedrijfsvoering en zijn manier van werken drastisch te veranderen. En met succes.

Het boek behandelt op speelse wijze de “5 wetten van klantgerichtheid”.

1e wet: Helpen verschilt per klant “Waar kan ik u mee helpen?”

2e wet: Helpen is niet hetzelfde als doen wat een klant vraagt “Mag ik eerst nog even weten …”

3e wet: Helpen is ook hulp bieden als je nee moet zeggen “Zal ik kijken of ik u op een andere manier kan helpen?”

4e wet: Helpen is ook ongevraagd advies geven en hulp bieden “Mag ik u een goed advies geven?”

5e wet: Helpen kan altijd weer beter “Bent u tevreden over de wijze waarop u geholpen bent?”

Tim betrekt zijn drie personeelsleden in het proces. Zijn werknemers zijn nog jong, één iemand studeert zelfs nog. Ze gaan op personeelsuitje, doen brainstormsessies en brengen alles wat ze ervaren direct in de praktijk.

Zijn winkel wordt de “case” van de MBA groep en ze krijgen gevraagd en ongevraagd adviezen en tips. Niet alles werkt natuurlijk meteen goed, maar na een paar maanden komen er steeds meer klanten en krijgen ze lol in het “helpen” van klanten. “Klanten willen niets kopen, ze willen geholpen worden.” Als ze goed geholpen zijn, komen ze vanzelf terug en zijn ze zelfs bereid meer te betalen voor de goede service. Het boek besluit met Tim, die een lezing geeft op de MBA van Floris-Jan. Tim heeft zelf een boek geschreven over klanten helpen en heeft inmiddels zes filialen van zijn Pet Shop die allemaal succesvol draaien. Het boek is een echte aanrader voor ondernemers die in twee uurtjes de kern van de 5 B’s van klantvriendelijkheid willen begrijpen.

  1. Begroet de klant

    1. Heet hem welkom

    2. Kijk hem aan

    3. Gebruik zijn naam

  2. Wees Beleefd

    1. Zeg u

    2. Toon respect

    3. Zet je gsm uit

  3. Bedien snel

    1. Laat hem niet wachten

    2. Zeg hoe lang het duurt

    3. Veraangenaam het wachten

  4. Bedank de klant

    1. Voor de order

    2. Voor het bezoek

    3. Voor het telefoontje

  5. Besluit vriendelijk

    1. Wens de klant een fijne dag

    2. Zeg tot ziens

    3. Wens hem plezier met..

Ik ben in ieder geval in één klap fan van Jos Burgers en zal zijn naam onthouden en zijn marketingbeginselen toepassen daar waar ik kan! Een echte aanrader! Gelezen door: Willem Overbosch