Customer experience: hoe doen jullie het?

Column John de Waard | Digitale kennismaking

12 juni 2017

Er is nogal wat te doen over customer experience. De ervaring die jouw klant opdoet als hij voor de eerste keer met je bedrijf in aanraking komt. Wat ziet of krijgt een klant als hij kennis maakt met jouw bedrijf?

Whitepaper Customer Relationship Management (CRM)

Wedden dat hij in veel gevallen eerst een informatiesetje op papier of een formulier in de mail krijgt? Iets wat hij waarschijnlijk ook op de website had kunnen lezen (vooropgesteld dat je die hebt en ook bijhoudt!). Denk je dat die klant daar nu echt op ziet te wachten?

Digitale informatie

Hoeveel informatie binnen jouw organisatie is eigenlijk digitaal? Waarom kun je uit al die informatie niet de juiste zaken pikken die voor die klant meteen interessant zijn? Zodat hij snel en adequaat kan worden bediend. Dat kan natuurlijk wel, maar dan moet je weten wie die aanstaande klant is, wat voor hem interessant is of zou kunnen zijn. En dat kun je alleen weten als je al die eigen informatie – en liefst ook die van een ander – tenminste digitaal in één systeem hebt opgeslagen, doorzoekbaar gemaakt en kunt analyseren en hergebruiken. Wat heeft die klant al afgenomen, of waar zou hij, gezien zijn achtergrond, markt of zijn bedrijf (nog meer) in geïnteresseerd kunnen zijn, enz.?

Document management

Als je een goed werkend document management systeem hebt, zou je klant- of marktdossiers kunnen opbouwen. Kun je mooi die klant laten merken dat je hem en zijn markt kent als je hem aan de telefoon hebt of een e-mail van hem krijgt met een vraag of verzoek.

Werkt beter dan hem een nieuwe bedrijfsbrochure mailen, of die nu digitaal is of niet. Juist die betrokkenheid met zijn klant maakt het onderscheid bij de mkb’er ten opzichte van veel grote bedrijven. Je hebt van huis uit waarschijnlijk altijd al meer persoonlijk contact gehad met je klanten omdat je nu eenmaal niet zo heel groot bent. Zorg er dan voor dat dat ook in dit digitale tijdperk zo blijft (dat persoonlijke dus, niet per se de omvang van je bedrijf). Het feit dat de ontvanger aangeeft de gevraagde informatie langs een bepaald communicatiekanaal te willen ontvangen, wil toch niet zeggen dat hij geen persoonlijke aandacht wil? Juist al die digitale klantinformatie en de informatie over jouw producten en diensten, maakt het des te eenvoudiger om die klant persoonlijk te bedienen, hoe tegenstrijdig dat misschien klinkt.

Customer experience. Daar ging het toch allemaal om? En als de eerste ervaring goed is, komt hij vast terug. Wedden?

Auteur

John de Waard