Waarom zijn we niet tevreden?

Column John de Waard | Kabinet

12 juni 2017

Hoe is het mogelijk zou je denken, maar we zijn blijkbaar niet tevreden over de prestaties van dit kabinet. Een magere 4,9 is de score die ondernemers toebedelen aan Rutte en zijn kornuiten. En dat is vooral te danken aan de opgevoerde lastendruk en uitgebreide regelgeving.

Zo wordt je persbericht wél gepubliceerd

Whitepaper Customer Relationship Management (CRM)

Mkb’ers zijn ook ondernemers dus sluiten wij ons aan bij deze mening. Toch? Met een redelijk in de lift zittende beurs (wat heb ik daar eigenlijk aan?), een sfeer die erop duidt dat we het ergste hebben gehad qua crisis (we hebben ons ook zelf de crisis in gepraat, dus nu eruit praten) en talloze mogelijkheden tot onze beschikking om een stuk efficiënter het werk te verrichten, blijft het toch opmerkelijk, dat we weer heel snel met het vingertje naar een ander wijzen als ergens iets niet goed gaat. En dat vingertje blijft dus uitgestoken, ook nu het wat beter lijkt te gaan. En het moet toch ergens aan liggen dát het beter gaat?

Zelf doen

Dat vingerwijzen geldt overigens voor Nederlanders in het algemeen, niet speciaal voor ondernemers. Ik heb intussen als zelfstandige wel geleerd dat je niet te veel naar een ander moet kijken als je wilt dat iets gebeurt of verandert. Handen uit de mouwen en aan de gang is het credo. Hard werken, creatief zijn, goed nadenken én goed voor je klanten zorgen. Dan heb je een goede kans dat die klanten jou er doorheen slepen en je trouw blijven.

Onderzoek van de Intelligence Unit van The Economist heeft namelijk uitgewezen, dat bedrijven die een slechte klantenservice hebben zichtbaar slechtere financiële resultaten halen ten opzichte van collega’s die wel wat meer tijd en aandacht voor de klanten hebben. Die directe link van bedrijfsresultaat naar omgangsvormen met de klant wordt nog veel te weinig gelegd, aldus The Economist. ‘Bedrijven weten wel dat een goede klantenservice belangrijk is, maar kunnen nog niet de koppeling maken tussen hun bedrijfsresultaten en de manier waarop ze met hun klanten communiceren en omgaan’, aldus de redactie.

Digitaal overzicht

Zou dat komen doordat er nog heel veel bedrijven al hun klantgegevens (of althans heel veel) nog op papier in k(l)eurige ordners in brede kasten hebben opgeslagen? Waardoor ze geen (digitaal) overzicht hebben in die klantgegevens en dus ook niet goed in staat zijn in te schatten wat die klant van je verwacht qua aanbod van producten en diensten? En dus sturen ze maar weer een brief met de zoveelste aanbieding van een product wat er voor die specifieke klant helemaal niet toe doet.

Klant boos en geïrriteerd. Telefoontje gepleegd en weg klant.

Dus: niet wijzen naar een ander. Gewoon aan de slag gaan en zorgen dat je je klantinformatie op orde hebt. Dus digitaal, zodat je er ook nog eens wat mee kan als die klant belt over een probleem of als je wat van die klant wilt.

Dan zijn we daarna echt tevreden, geloof me.

Auteur

John de Waard