‘De Noor’ bestaat niet

Column Bart Groothuis | Jouw klant

19 april 2018

Er zit iets meer tijd dan normaal tussen deze column en mijn vorige, dat komt omdat we (mijn vrouw en ik) op vakantie zijn geweest naar Noorwegen. Ik moet bekennen dat ik me nauwelijks had voorbereid op onze vakantie en als ik dacht aan ‘de Noor’, dan had ik een beeld van de Noorse man en Noorse vrouw in mijn hoofd.

MKB in Beeld 2020

De Ondernemerskalender 2019

De Noorse man, zo zag ik voor me, is een stoere en grote vent van een jaar of 35, rossig haar en baard. Kortom een soort Viking. Ook van de Noorse vrouw had ik een voorstelling gemaakt, niet helemaal met goedkeuring van mevrouw-Groothuis, maar dat terzijde. De Noorse vrouw, zo zag ik voor me, was een langbenige, aantrekkelijke, niet al te magere, blonde vrouw, jaar of dertig, stevige borsten, twee stoere vlechten en prachtige helderblauwe ogen waarmee ze me aller-verleidelijkst toelacht.

In Noorwegen bleek niets, maar dan ook helemaal niets, van mijn ideeën te kloppen. Stoere ‘Viking-achtige’ mannen hebben we niet gezien en tot mijn grote teleurstelling heb ik ‘mijn ideaalbeeld’ van ‘de Noorse vrouw’ ook niet gezien. Wat we wel zagen waren ‘gewone mensen’. Gewone mannen en vrouwen, jong en oud, dik en dun, die er net zo gewoontjes uitzagen als Nederlanders. Kortom: ‘De Noor’ bestaat helemaal niet.

'De klant'

En met de ervaring van de niet bestaande Noor in het achterhoofd moest ik ook weer denken aan ‘de klant’. Ik hoor andere ondernemers vaak zeggen zich nadrukkelijker te willen richten op ‘de klant’. Maar net zomin als ‘de Noor’ bestaat, bestaat ‘de klant’. Je richten op ‘de klant’, is dus een hele domme strategie. Een recente ervaring met onze apotheek kan dit verduidelijken.

Een paar weken geleden kreeg ik van een medisch specialist een recept mee voor medicijnen voor zes weken. Mijn vrouw was zo aardig om voor mij naar de apotheek te gaan om de medicijnen op te halen. Tot mijn vrouws verbazing kreeg ze de medicijnen niet mee voor zes weken, maar slechts voor twee. “Ja, dat is de richtlijn. Want het zou best kunnen dat uw man de medicijnen niet verdraagt.”. Het argument dat mijn vrouw aandroeg dat ik de medicijnen al diverse keren eerder zonder problemen heb gebruikt en dat het dus onhandig is als mijn vrouw of ik over twee weken weer moet langskomen mocht niet baten. “Nee, deze richtlijn geldt voor alle patiënten”.

Patiënt Groothuis

Enfin, twee weken later is mijn vrouw weer zo aardig om voor mij naar de apotheek te gaan om de rest op te halen, maar nee, zo eenvoudig gaat dat niet. Herhalingsrecepten moeten voor 10 uur worden gebracht en dan kunnen de medicijnen de volgende dag worden opgehaald.

Kortom: voor één keer medicijnen moet je maar liefst drie keer naar de apotheek omdat de apotheek denkt in termen van ‘de patiënt’ en het weigert om te denken in termen van ‘deze specifieke patiënt’, namelijk patiënt Groothuis.

Je zou toch, met de huidige economische crisis, verwachten dat we snappen dat we ons echt moeten willen verdiepen in ‘onze’ specifieke klanten, maar toch nemen we niet de moeite nemen om de specifieke klant echt te kennen. Tegelijkertijd verbazen we ons erover dat klanten niet altijd meer naar onze winkel komen en alles via internet kopen. Eigenlijk is het niet gek. Zolang we ons richten op ‘de klant’ (die, zo heb je in mijn vakantieverhaal gelezen net zo min bestaat als ‘De Noor’) zullen steeds meer klanten hun boodschappen net zo lief of liever doen via internet. De ondernemer die echt de moeite neemt om zijn klanten oprechte en individuele aandacht te geven is spekkoper.

Auteur

Bart Groothuis