Managen van verwachtingen

Column Bart Groothuis | Dikke dijen

19 april 2018

Pas geleden kreeg ik rond een uur of elf de volgende mail: De training ‘omgaan met teleurstellingen’ gaat vanmiddag helaas niet door….

MKB in Beeld 2020

De Ondernemerskalender 2019

Klanten hebben eigenlijk een hekel aan verrassingen en al helemaal aan tegenvallende verrassingen; de teleurstellingen. Hoeveel van jouw klanten hebben een training ‘omgaan met teleurstellingen’ nodig, omdat jij je niet aan je afspraken houdt?

Dikke dijen

Toch kun je met goed ‘verwachtingenmanagement’ ook minder goed nieuws best uitleggen. Tijdens mijn workshops gebruik ik vaak het voorbeeld van een fictief cosmetica product; de Madev-crème.De Madev-crème is hét nieuwe middel in huidverzorgende cosmetica voor de moderne en zelfbewuste vrouw en geeft snel zichtbaar resultaat. Al binnen enkele dagen heeft u dunnere dijen. Stel dat mijn vrouw dit gaat gebruiken. Vooraf heeft ze haar dijomvang met een centimeter gemeten, 55 centimeter. Zonder de bijsluiter helemaal goed door te lezen begint ze de volgende ochtend met smeren. Diezelfde avond meet ze haar dijen; 56 centimeter, dus 1 centimeter méér. De volgende ochtend wordt er weer gesmeerd. En ’s avonds weer gemeten, weer een toename van 1 centimeter. Mijn vrouw wordt chagrijnig. De volgende ochtend wordt er weer crème gesmeerd en ’s avonds weer gemeten; een toename van wéér 1 centimeter. Kwaad gooit mijn vrouw de crème in de prullenbak.

Maar stel nu eens dat ze de bijsluiter wél helemaal had doorgelezen. Dan had ze geweten dat de crème zogenaamde virtuele thermo-energetische bestanddelen bevat die ervoor zorgen dat de vetcellen zich als het ware opblazen om daarna te verschrompelen én voorgoed te verdwijnen. Ze had dan gelezen dat de eerste dagen een toename van de dijomvang van enige centimeters juist een belangrijk signaal is dat het thermo-energetisch effect ten volle tot zijn recht begint te komen. Waarschijnlijk had mijn vrouw dan na twee dagen juichend staan roepen: “Bart, het werkt echt, mijn dijen zijn dikker geworden!”. Let wel: we hebben het hier over afslankcrème, waarvan je verwacht dat de dijomvang afneemt, maar door de verwachtingen juist te managen, is juist het omgekeerde, de toename in de dijomvang, ‘prima te verkopen’.

Verwachtingen managen

De Madev-crème is het ultieme voorbeeld van goed verwachtingenmanagement. Een paar tips voor het managen van verwachtingen:

  • Zeg wat je gaat doen, en doe wat je gezegd hebt.

  • Houd je klant op de hoogte van het verloop van je project.

  • Als er afwijkingen zijn, breng dan direct je klant op de hoogte. En zeker bij vertragingen direct contact zoeken met je klant. Voorbeeld: Als jij vandaag al weet dat jij de geplande levering van volgende week donderdag 12.00 uur niet gaat halen, direct bellen. En dan niet beginnen met een verhaaltje over koetjes-en-kalfjes, nee direct zeggen: “Ik heb vervelend nieuws”. Natuurlijk krijg je een boze klant aan de telefoon, dus laat je klant stoom afblazen. Maar je klant is nog veel bozer als je wacht tot volgende week donderdag 11.00 uur en dan pas gaat bellen. En je klant ontploft helemaal als hij dan ontdekt dat jij al een week lang weet dat jij je levertijd niet gaat halen.

  • Denk bij tegenvallers mee vanuit de positie van de klant. Weer op basis van het vorige voorbeeld: Je levering volgende week haal je niet, maar wanneer dan wel? Wat kun je ter overbrugging regelen? Kun je een deellevering doen? Kun je een financiële compensatie regelen?

  • Doe nooit aannames, maar check alles zelf.

  • Wees realistisch.

  • Communiceer, communiceer, communiceer!

Auteur

Bart Groothuis