Kleefkracht

Column Michel de Haan | De denkfout die we maken

14 november 2014

Als je net een bedrijf bent begonnen, is het binnenhalen van klanten een enorme worsteling. Totdat jouw bedrijf een aantal jaren bestaat en klanten terugkomen of het verhaal doorvertellen. Waardoor je spontaan telefoontjes krijgt van mensen die jouw service willen afnemen. Dan begint het echt te lopen; er blijven klanten aan jouw bedrijf ‘kleven’ en die ‘plakkerigheid’ trekt andere bedrijven aan. De omzet van het bedrijf begint toe te nemen en het leven wordt makkelijker.

Whitepaper: Hoe bedien ik mijn klanten online?

Bedrijven in crisis hebben vaak een flinke terugval van de omzet meegemaakt en zijn daarom in de problemen gekomen. Vaak wordt hier de tegenvallende markt of andere externe oorzaken bij aangegeven. Maar hoe zit het eigenlijk met de ‘kleefkracht’? Is er misschien gaande weg sprake van stille erosie van de ‘kleefkracht’?

Wat bepaalt eigenlijk ‘kleefkracht’?

In het dagelijks leven mag ik, als bedrijfsadviseur, bij heel veel bedrijven in de keuken kijken. Ik ben dan altijd op zoek naar de succesfactoren. Waarom is dit bedrijf in het verleden succesvol geweest en waarom zijn ze nu minder succesvol?

Service

Een absolute bijdrager aan kleefkracht is service. Hoe comfortabel kan het voelen als je een auto wegbrengt voor een beurt en je thuis wordt gebracht, of hoe leuk is het als je oprecht geïnteresseerd bent in een product en een bedrijf zegt: ‘probeer maar even’. Of als een product kapot is en je meteen een nieuwe krijgt. Of als je een keer een vraag hebt aan je advocaat en je geen rekening krijgt voor een consult van een kwartier. Service voelt gewoon fijn voor de ontvanger en naar iets wat fijn voelt, keer je graag terug.

Toch neemt het serviceniveau in de crisisjaren eerder af dan toe. Het is dan ook vaak slecht gesteld met de service in menig bedrijf waar ik kom. Een eerste indicatie krijg je al als je het parkeerterrein op rijdt. Mogen de klanten het dichtstbij de ingang parkeren of de directie? Aan de receptiedame valt vervolgens de rest af te lezen. De receptie is vaak in positieve en negatieve zin het visitekaartje van het bedrijf.

Klantintimiteit

Vinden je klanten jouw personeel eigenlijk wel aardig? Zijn het open en vrolijke mensen die met energie op je afkomen, waarbij je meteen het gevoel krijgt: ’dit gaat goedkomen’? Het helpt ontzettend als je een goede relatie met een klant hebt. Een goede relatie kan tegen een stootje en dat is wel eens handig als er in je bedrijf een keer iets mis gaat. Een goede relatie? Dat is eigenlijk net zoals thuis: ‘oprechte interesse’, ‘met respect behandelen’ en gewoon ‘lief’ zijn voor jouw klant.

Zo kan ik mij mateloos storen aan bedrijven die denken dat systemen in de plaats kunnen komen van ‘live’ klantcontact. Zo vraagt de Rabobank klanten van 70 jaar hun dossier te uploaden, omdat ze dan 500 euro kunnen besparen op een hypotheekaanvraag. Op het moment dat je klanten achter een systeem zet, is het hartstikke efficiënt voor je eigen organisatie, maar de intimiteit is dood. Jouw medewerkers zien geen klant meer maar letterlijk en figuurlijk alleen nog maar dode regels in een systeem. Ik vind dat we op dit moment een structurele denkfout maken in heel veel bedrijven en eigenlijk ook in onze maatschappij. Intimiteit met de klant geeft superkleefkracht. Op heel veel fronten wordt dit door systemen, regelgeving en efficiencymaatregelen ‘dood geslagen’.

Wil jij je ‘kleefkracht’ vergroten? 

Auteur

Michel de Haan