Kunnen chatbots menselijke klantenservice vervangen?

Teamwork tussen mens en Artificial Intelligence

29 november 2017

Chatbots hebben een lange weg afgelegd. Vroeger konden chatbots slechts dezelfde standaard antwoorden geven wanneer er een vraag werd gesteld, ongeacht de aard van de vraag. Tegenwoordig hebben de bots steeds meer mogelijkheden om op verschillende soorten vragen en sentimenten in te spelen. De chatbot wordt steeds slimmer.

Whitepaper Customer Relationship Management (CRM)

Steeds meer bedrijven omarmen de chatbot. Er wordt tegenwoordig ook steeds meer gevraagd van klantenservice. Er zijn veel platforms die allemaal een eigen aanpak vereisen. Een vraag op WhatsApp heeft namelijk een heel ander karakter dan een vraag op LinkedIn. Je kunt natuurlijk een heel team klaarzetten om de social media te verzorgen. Maar het is slimmer om gebruik te maken van de mogelijkheden van chatbots.

AI

Hoe herkent een chatbot nou welke reactie past bij welke vraag? Hier komt Artificial Intelligence (AI) om de hoek kijken. Chatbots zijn namelijk een stuk slimmer dan vroeger. Ze leren van eerdere reacties en herkennen zo verschillende soorten vragen en sentimenten.

Worden mensen overbodig?

Toch kan een robot ook niet alles. In sommige situaties is de vraag zo complex dat de chatbot niet passend kan antwoorden. Dan geeft de bot aan dat menselijke assistentie gewenst is. Een echte medewerker kan vervolgens inspringen. Naarmate AI zich verder ontwikkeld zullen chatbots steeds meer vragen zelf kunnen behandelen. Toch zal de menselijke kant van klantenservice waarschijnlijk niet verdwijnen. 

Goed voorbeeld doet volgen

Een voorbeeld van een chatbot die op deze manier werkt is 'Niles'. Niles is een toepassing voor de kantoor-chatapp Slack. De bot leert van vragen die al eerder zijn gesteld en de antwoorden die zijn gegeven. Ideaal dus voor bijvoorbeeld IT vragen. Medewerkers kunnen Niles 24/7 een vraag stellen. Weet hij het antwoord niet? Dan wordt de vraag doorgestuurd naar een echte medewerker. Zo kunnen je IT-medewerkers zich bezig houden met ingewikkeldere vragen en problemen.

Auteur

Pauline Veenstra

Als freelance copywriter schrijf ik voor veel verschillende ondernemersplatforms, waaronder MKB Servicedesk. Ik vind het ontzettend leuk om de verhalen van ondernemers vast te leggen, het starten van een eigen bedrijf is immers een groot avontuur! Verder houd ik ervan om complexe thema’s als financiering en belastingzaken uit te leggen op een manier die voor iedereen begrijpelijk is. Zo hoop ik jouw leven als ondernemer net wat gemakkelijker te maken.