Nieuw meldpunt voor telefoonirritatie

Onbeschoft gedrag grootste ergernis

15 december 2009

Telefonische communicatie met bedrijven en instellingen leidt dikwijls tot veel ergernis bij ondernemers. Jos Mittelmeijer van het bedrijf Quality Support lanceerde daarom de website www.telefoonirritatie.nl, een meldpunt voor telefoonirritatie. Doel is bedrijven aansporen tot actie.

Quality Support is gespecialiseerd in het meten en verbeteren van telefonische communicatie. Het idee ontstond na vele berichten van mensen die zich afvroegen of er iets gedaan kon worden aan de slechte telefonische dienstverlening van bedrijven en instellingen. Het doel van de site is bedrijven aan te sporen tot actie. Bedrijven kunnen zelf contact opnemen met het meldpunt om te vragen of er klachten of complimenten voor het bedrijf zijn binnengekomen. Hiernaast stelt het Meldpunt Telefoonirritatie zelf een lijst op met zogenaamde ‘toppers’ en ‘floppers’. Deze zullen ze actief gaan benaderen. Aan de ene kant om de telefonische communicatie te prijzen, aan de andere kant om aan te geven dat er klachten zijn en om mogelijke verbeteringen aan te geven.

‘Mensen vinden het heel irritant om van het kastje naar de muur gestuurd te worden’, aldus Mittelmeijer. ‘Maar een grotere ergernis is onbeschoft gedrag van medewerkers, die zuchtend en belerend vragen of mevrouw nu eens goed wil luisteren’.

Hoewel de site pas net online heeft het al veel reacties binnen. De meeste daarvan zijn negatief. ‘De grote bedrijven uit de telecom- en kabel- en energiebranche staan er allemaal bij. KPN is op dit moment de ergste, met lange wachttijden.’

Wat maakt een bedrijf een ‘topper’? ‘Korte wachttijden. Binnen veertig seconden moet een beller een mens aan de lijn krijgen. Die medewerker is goed opgeleid, heeft een verantwoordelijkheidsgevoel en gaat probleemoplossend en respectvol te werk. T-Mobile heeft daar veel in geïnvesteerd. Dat bedrijf is momenteel de topper.’