Manager kijk eens wat vaker in de spiegel!

Column Bart Groothuis

12 februari 2018

Slechts weinig mensen zijn echt heel erg blij met hun baas, hun manager. Een goede manager zijn is moeilijk. En helaas weten veel managers niet wat de impact van hun gedrag betekent voor het gedrag dat hun medewerkers laten zien richting klanten. Zoals kinderen hun ouders imiteren, nemen medewerkers veel (voorbeeld)gedrag van hun manager over. Als jij als manager wilt dat je medewerker zich anders (meer klantvriendelijk bijvoorbeeld) gaan gedragen, zul je eerst je eigen gedrag onder de loep moeten nemen: ‘Verander de wereld begin bij jezelf.’

Een goede manager zijn, is verschrikkelijk moeilijk. Dat blijkt wel als je aan de gemiddelde Nederlander vraagt wat hij van zijn manager vindt. Er volgen dan meestal weinig vleiende woorden. Veel mensen zien ook als een berg op tegen de dag dat hun manager weer terugkomt van vakantie en het ‘gezeik’ weer begint. Slecht management is een bron van ellende en veel medewerkers voelen zich ongelukkig als gevolg van het gedrag van hun manager.

Het is mijn overtuiging dat een foute managementstijl van de manager richting de medewerker zich vertaalt in ongewenst gedrag van medewerkers richting klanten. Zoals de mensen binnen de organisatie met elkaar omgaan, zo gaan de mensen buiten de organisatie met hun klanten om. Een manager die bureaucratisch omgaat met zijn medewerkers ‘kweekt’ bureaucratische medewerkers die datzelfde doen richting hun klanten: ‘Nee meneer, ik kan dit wel oplossen, maar ik moet eerst een offerte laten opstellen. Pas als u die ondertekend hebt mag ik aan de slag van mijn baas.’

En de directeur die zegt dat ‘klanten het belangrijkste zijn in de onderneming’ is natuurlijk volstrekt ongeloofwaardig als hij een gereserveerde parkeerplaats heeft naast de voordeur. Wat denk je dat dat doet met de medewerkers?

En wat denk je van de manager die altijd roept ‘afspraak is afspraak’, maar vervolgens bij iedere bijeenkomst minimaal vijf minuten te laat binnenkomt ‘Ja, sorry, overmacht.’ Medewerkers vertrouwen zo’n manager niet meer en de kans is groot dat ze richting hun klanten ook laatdunkend over deze manager gaan praten. En het zelf ook niet meer zo nauw nemen met afspraken richting hun klanten.

Slechts weinig managers zien in dat hun managementstijl zich direct vertaalt in gedrag dat hun medewerkers laten zien bij klanten. In mijn nieuwste boek Het is grijs en het schijt op je kop laat ik managers en medewerkers zien wat de impact is van 41 foute managementstijlen. Ieder hoofdstuk begint met een korte anekdote waarin de foute managementstijl wordt beschreven. Daarna wordt de essentie van de foute managementstijl beschreven; wat gebeurt hier precies? Vervolgens laat ik zien wat de impact van de managementstijl is op de medewerker; wat doet die stijl met de medewerker? Met welk gevoel blijft hij zitten en natuurlijk wat voor een effect heeft dit op het gedrag van de medewerker richting klanten? Ten slotte beschrijf ik wat zowel manager als medewerker kunnen doen om de managementstijl te veranderen. Soms kunnen de medewerker en de manager elkaar helpen en de managementstijl verbeteren. In enkele gevallen, bijvoorbeeld bij de Psychopaat en de Dictator is het voor medewerkers beter om zo snel mogelijk te vertrekken.

Het gedrag van de manager heeft directe invloed op het gedrag van de medewerkers. Zoals kinderen hun ouders imiteren, nemen medewerkers veel (voorbeeld)gedrag van hun manager over. Als jij wilt dat je medewerkers hun gedrag veranderen zul je eerst naar je zelf moeten (durven) kijken, want: ‘Verander de wereld begin bij jezelf.’

Auteur

Bart Groothuis