Liever nieuwe of trouwe klanten?

Column Bart Groothuis | (On)trouw loont (niet)

02 augustus 2018

Hoe ga jij om met klanten die je al langer hebt? Beloon je trouwe klanten of zijn nieuwe klanten bij jou beter af dan klanten die je al jaren trouw zijn? Als je een ontrouwe krantenabonnee bent, ben je in ieder geval beter af. Vreemd toch?

Sales, CRM, projectmanagement en facturatie in één eenvoudige tool

Customer Relationship Management

Krant niet ontvangen

Een paar jaar geleden hadden we constant ‘bezorggedoe’ met onze krant. In de zomervakantie werd hij niet bezorgd. En dan niet één dag niet, nee, hij werd wel eens een hele week niet bezorgd. Bellen voor nabezorging hielp niet, ook dan: geen krant. En pas na veel bellen met de ‘klantenservice’ kregen we geld terug. Kortom, na weer een zomervakantie met slechte bezorging hebben we boos het abonnement opgezegd.

Nieuw abonnement

Maar eigenlijk misten we al snel onze dagelijkse krant. Natuurlijk, in het weekend kochten we de krant bij de supermarkt, maar doordeweeks misten we de krant erg. En toen, nog geen half jaar later gebeurde er iets vreemds: mijn vrouw las een aanbieding in de krant voor een nieuw abonnement. Voor nieuwe abonnees een super-de-luxe Philips keukenmachine en een mooie abonnementsprijs. Maar helaas voldeden we niet aan de voorwaarden; je moest een jaar lang geen abonnee geweest zijn. Nou toch maar wachten dan, want de slechte bezorgervaringen waren we toch ook nog niet vergeten. Maar toen werd mijn vrouw door deze zelfde krant gebeld, of we weer abonnee wilden worden. Natuurlijk vertelde mijn vrouw over de slechte ‘bezorgervaringen’, maar de goed getrainde telefonische verkoper bezwoer mijn vrouw dat dat echt allemaal opgelost was. En…. als we nu abonnee zouden worden konden we wel de keukenmachine krijgen en een lager tarief dan in de krant als aanbieding had gestaan. "Och", dacht mijn vrouw, "Zo’n machine is nooit weg en als de bezorging weer zo slecht is als vroeger zeggen we de krant snel weer op." 

Tot op de dag van vandaag gaat de bezorging super. Echt! We hebben geen klagen. En die keukenmachine is helemaal top.

Welkomstgeschenk scoren

Toch bleef bij mijn vrouw en mij dat ‘keukenmachine-en-lage-tarief-akkefietje’ wel hangen. Leuk toch die cadeautjes als je nieuw lid wordt, eigenlijk moeten we dus vaker ‘nieuw’ lid worden?! "Weet je wat we doen," zei ik gisteren dan ook tegen mijn vrouw, "We zeggen deze krant op en nemen een abonnement op een andere krant. Scoren we daar weer een welkomstgeschenk en een mooi laag abonnementstarief en dan nemen we over een jaar of zo weer deze krant." Mijn vrouw vond het briljant.

Dreigen met ontrouw loont

Dus vandaag ben ik gaan bellen met de abonneeservice. Een alleraardigste meneer vroeg de reden van opzegging. "Nou", vertelde ik eerlijk, "Als we nu opzeggen en over een poosje weer abonnee worden, krijgen we leuke cadeaus." "Oh, maar daar hoeft u uw abonnement niet voor op te zeggen hoor", was het antwoord, "Als u abonnee blijft kan ik direct korting voor u regelen en kunt u kiezen uit een tablet of dinerbonnen." Ik stond perplex: Ik houd gewoon deze krant waar ik erg tevreden over ben en krijg korting en een tablet. Hartstikke leuk toch?!

En tegelijkertijd voelt het niet fijn. Als je dreigt met ontrouw wordt dat dus ook nog eens beloond.

Hoe doe jij dat met jouw klanten? Beloon je ontrouwe klanten of beloon je juist je trouwe klanten?

Wil je aan de slag met het verbeteren van jouw verkoopproces? Probeer dan eens een CRM systeem. Je kunt nu gratis 14 dagen testen bij Teamleader - zij bieden een ‘alles-in-één’ tool aan voor CRM, sales, facturatie en projectmanagement. Probeer het hier gratis uit.

Auteur

Bart Groothuis