'Na elke verkooptraining schiet de omzet omhoog'

Nijmeegse retailondernemer steekt kop boven het maaiveld uit

06 maart 2012

Retailondernemer Jan Diebels wil er nog weinig over kwijt. Maar volgend jaar februari stapt zijn jeanswinkel in de Nijmeegse Marikenstraat over op een revolutionair andere klantenbenadering . 'Daarmee steken we onze kop boven het maaiveld uit.'

Haal jij het beste uit je mensen?

   Naam:  Jan Diebels (37)

Functie: directeur

Bedrijfsnaam: Dedicated Fashion

Opgericht: 2000

Bedrijfsvorm: BV

Aantal werknemers: 22

Werkt: 65 uur per week

Eerste baan: Verkoper in een sportzaak

Hoera, een crisis. Deze kreet -onder meer afkomstig van oudhockeycoach Marc Lammers- onderschrijft Jan Diebels van harte. 'Dankzij de recessie zullen de rotte appels verdwijnen. Alleen winkels die zich écht onderscheiden, zullen overleven. Ook wij krijgen minder mensen binnen, we registreren 20-25% minder klanten. Maar het lukt ons aardig om aan deze kleinere groep méér te verkopen. We minnen iets, maar dat is nog geen 5%.'

Social media

Volgens de visie van Diebels wenst de winkelende klant anno 2011 een stuk beleving. 'Hem of haar ontvangen in een gezellige omgeving, met een kop koffie en een goede service. Veel ondernemers roepen het, slechts weinig retailers doen het. Wij wel. Daarnaast laten we ons overal zien. Als sponsor tijdens evenementen in de stad. Ook op social media zijn we actief. Op facebook en op twitter. We hebben zo'n 6000 volgers. Het hoort er allemaal bij.'

Dedicated Fahion in Nijmegen heeft twee jeanswinkels. Met casual kleding volgens de laatste modetrend. In de Marikenstraat is de zaak volledig gericht op heren, die op het Koningsplein zowel op dames als heren. 'De eerste wordt momenteel rigoureus verbouwd en krijgt vanaf half februari een totaal andere en verrassende klantenbenadering.'

HR-adviseur

Die nieuwe aanpak kwam voort uit een vraag van de HR-adviseur die Diebels begeleidde in het kader van het Excelleren-project. 'Hij stelde mij de vraag: Hoe kun je het de klant nòg makkelijker maken? Zo ging de bal rollen. Ik wil niet teveel prijsgeven maar we gaan een stap terug naar hoe het vroeger was.'

Ook richting personeel gaf de HR-adviseur een waardevolle tip die Diebels inmiddels in de praktijk bracht. 'Afgelopen zomer nam ik een van mijn verkopers mee naar Milaan. De modestad van Europa. Om ideeën op te doen voor de inrichting van onze toekomstige nieuwe winkel, bezochten we onder meer Abercrombie & Fitch, Corso Como en Diesel. De betreffende medewerker was al een goede ambassadeur,' aldus Diebels. 'Toch is het modevak door het uitstapje nòg meer gaan leven. Hetgeen hij uitstraalt naar klanten. Binnenkort neem ik een andere medewerker mee naar een beurs in Berlijn.' 

Kan ik u helpen?

Voor elke retailondernemer geldt dat het personeel het gezicht van de winkel is. Diebels is zich daarvan bewust en investeert daar ook in. 'In het verlengde van de winkelnaam Dedicated Fashion, verlangt hij dat zijn mensen toegewijd zijn. Kauwgomkauwende, ongeïnteresseerde verkopers tref je hier niet aan. En op de openingsvraag naar de klant: 'Kan ik u helpen?' staat hier zo'n beetje de doodstraf. Je kunt de klant op zoveel andere manieren benaderen.' Het functioneren wordt regelmatig besproken. De onderneming houdt keurig personeelsdossiers bij.

Training on the job

Elke drie maanden krijgen de verkoopmedewerkers, althans de fulltimers, een training on the job. 'Dat gaat op een Amerikaanse manier. Een trainer luistert in de winkel via een microfoontje mee naar gesprekken met de klant. Dat is soms confronterend, maar erg effectief.' Volgens de Nijmeegse ondernemer hebben de trainingen direct effect op de omzetcijfers. 'De eerste twee weken schieten deze aanmerkelijk omhoog. Daarna zwakt het -helaas- geleidelijk aan weer af. Het is een bekend fenomeen. Wil je goed personeel op de winkelvloer, dan zul je moeten blijven herhalen.'

Verantwoordelijkheid

Geen doorgroeimogelijkheden binnen het mkb? Jan Diebels is het daar niet mee eens. Bij een 'local hero' als de onze, kunnen medewerkers juist veel bereiken. Betrokken medewerkers geef ik graag meer verantwoordelijkheid. Dat houdt ze gemotiveerd. De bedrijfsleider is hier ook echt een bedrijfsleider. Hij mag bij sollicitatie, functionerings- en beoordelingsgesprekken zitten, mee op inkoop en meedenken over de inrichting en andere zaken. Binnen grote modebedrijven zijn dat juist heel afgebakende afgebakende functies.'

Auteur

redactie - Ellis Emeis