Hoe langer een koe ligt, hoe groter de kans dat ze opstaat

Column Bart Groothuis | En wat dat te maken heeft met klantrelaties

19 april 2018

Pas geleden hoorde ik op de radio een leuk bericht. Een onderzoeker had vastgesteld dat ‘hoe langer een koe ligt, hoe groter de kans is dat ze opstaat’. Ik heb verschrikkelijk hard zitten lachen toen ik dat hoorde. Wat je noemt een ‘briljant’ onderzoek, maar het zette me op de één of andere manier aan het denken over relaties met klanten.

Whitepaper Hoe bedien ik mijn klanten online?

MKB in Beeld 2020

Geldt eenzelfde wetmatigheid ook voor relaties die je met klanten hebt? Dus geldt: ‘Hoe langer je een goede relatie met een klant hebt, hoe groter de kans dat deze klant de relatie beëindigt?’ Wordt de kans dat klanten bij je weggaan groter, als je ze langer als klant hebt?

Rustig toerend over een half lege snelweg dwaalden mijn gedachten af langs enkele van mijn ‘trouwe’ klanten. Ik zag de gezichten van mijn belangrijkste klanten voor me. Hoe trouw zijn zij mij eigenlijk? En hoe zit dat nu precies met klantentrouw? Is het met klantentrouw net als met een liggende koe? Komt er op enig moment opeens beweging in? En wordt de kans dat klanten me ‘ontrouw’ zijn groter naarmate de relatie langer duurt?

Maar opeens trof het me!

Klantentrouw? Wat een fout woord is dat eigenlijk! Klantentrouw suggereert eenzijdigheid. Een gevoel (trouw) vanuit de klant naar mij zonder dat er iets voor terug komt. Klantentrouw suggereert dat je klant je ‘zomaar’ trouw is, maar zo werkt het natuurlijk niet in een business-to-business-relatie. In geen enkele relatie! Net als in een liefdesrelatie waarbij - als het goed is - er sprake is van diepe wederzijdse gevoelens voor elkaar, moet een soortgelijke wederkerigheid er ook zijn in een business-to-business relatie.

En een goede (business)relatie is niet als een ‘koe-die-stil-ligt’, maar juist iets wat steeds in beweging is, is iets wat zich ontwikkelt. Waar je moeite voor moet doen om het in stand te houden en waar je veel voor terug krijgt. Waar beide partijen voordeel bij hebben.

Nu wachten op het volgende onderzoek: ‘Hoe langer een business-to-business relatie bestaat, hoe groter de kans dat deze blijft bestaan.’

Auteur

Bart Groothuis