De Trolley in Arnhem

Column Bart Groothuis | Klantbinding

19 april 2018

Pas geleden was ik voor zaken in Arnhem. Meestal doe ik zoiets met de auto, maar omdat die voor een onderhoudsbeurt bij de garage was, nam ik deze keer het openbaar vervoer. Eerst met de trein naar Arnhem en daarna verder met de Trolley.

MKB in Beeld 2020

De Ondernemerskalender 2019

Zacht zoefde de Trolley door de straten van Arnhem, totdat de bus moest uitwijken voor de auto voor ons die een wel heel vreemde manoeuvre maakte. Gelukkig gebeurde er geen ongeluk, maar de Trolley viel stil doordat 'ie de verbinding met de bovenleiding kwijt was geraakt. “Geen probleem,” zei de chauffeur en hij stapte de bus uit, liep naar achteren en trok de geleiders weer terug op de bovenleiding. Binnen drie minuten reden we weer verder. “Goh” dacht ik, “da’s lekker makkelijk: als de verbinding verbroken is, even aan het touw trekken en hij is weer hersteld”.

Contact met klanten

Op de een of andere manier bleef ik met mijn gedachten bij dit voorval. Het losschieten van de stroomgeleiders met de bovenleiding en hoe snel de chauffeur dat weer hersteld had. Ging het herstellen van een verstoord contact met klanten maar zo makkelijk. Even wat sjorren aan de touwen en huppekee het contact is weer hersteld en je gaat weer verder als vanouds.

Touwen

Zowel vanuit een leverancierspositie als vanuit de klantpositie heb ik meerdere keren meegemaakt dat het contact met de andere partij niet soepel verliep. Misverstanden, elkaar-niet-goed-begrepen-hebben en het niet nakomen van afspraken kunnen leiden tot een verstoord of zelfs verbroken contact. Als je als leverancier niet de juiste ‘touwen’ kunt vinden om het contact te herstellen, ben je je klant voor altijd kwijt. Maar mijn ervaring is dat als je als leverancier echt heel erg je best doet om het contact te herstellen en echt moeite doet om opnieuw te investeren in de relatie dat het contact dan steviger wordt dan daarvoor.

Grappig. Als ik nog eens goed nadenk dan heb ik de béste zakelijke contacten overgehouden aan situaties waarbij het contact eerst flink verstoord was. Door aan de juiste ‘touwtjes’ te trekken, krijg je het verbroken contact hersteld en wordt het contact hechter dan voorheen.

Auteur

Bart Groothuis