Gooi je algemene voorwaarden de prullenbak in!

Column | Ondernemer Richard Engelfriet

26 februari 2014

Vraag ondernemers waar ze zich aan storen, en je krijgt een verhaal over overbodige regels en bureaucratie van de overheid. Maar diezelfde ondernemers maken zich daar zélf schuldig aan door dikke documenten vol bepalingen op te stellen. ‘Algemene voorwaarden’, noemen ze die. Richard Engelfriet werkt al twaalf jaar zonder en daagt je uit hetzelfde te doen.

Dit is een column over algemene voorwaarden. Ik richt mij hierbij op ondernemers die een persoonlijke band hebben met hun opdrachtgevers. Ik snap dat ondernemers met anonieme klanten (denk aan grote bedrijven als de NS of Vodafone) onmogelijk een persoonlijke relatie kunnen opbouwen met al hun klanten. En dan begrijp ik dat je regeltjes maakt om de klant duidelijk te maken wat er wel en niet mag. Maar het gros van de ondernemers heeft gewoon een persoonlijke band met haar klant: ze komen bij hun klant op de koffie, stellen een offerte op en bieden de mogelijkheid tot maatwerk. En op deze laatste categorie ondernemers richt ik mij vandaag: als je persoonlijk contact hebt met je klant, stop dan onmiddellijk met algemene voorwaarden.

In strijd met je eigen beloften

Ik moet er altijd zo om lachen: ondernemers die hun website vullen met prachtige woorden over klantvriendelijkheid, meedenken en maatwerk: ‘Bij ons staat u centraal’. En vervolgens lezen we in de kleine lettertjes dat de klant vrijwel geen rechten heeft, dat de leverancier zich allerlei voorbehouden maakt en zich bij voorbaat indekt tegen allerhande onheil. Is dat nou klantgericht? Wat denk je bijvoorbeeld van een sprekersbureau dat stelt dat de klant bij annulering korter dan zes weken van te voren gewoon de volledige vergoeding moet betalen, terwijl het bureau zelf stelt dat als een spreker een televisie-optreden aangeboden krijgt, deze dat direct en zonder consequenties mag aanvaarden en de opdracht kan annuleren? Wat heeft dat te maken met klantvriendelijkheid?

Je kunt toch ook gewoon het gesprek aangaan?

Organisaties die standaard voorwaarden hanteren, hebben een diepgegrond gebrek aan respect voor hun eigen klanten. Waarom ben je toch zo gemakzuchtig met je algemene voorwaarden? Waarom durf je niet gewoon het gesprek aan te gaan met je klant? Want uiteraard is het goed dat je van te voren helderheid wilt over allerlei zaken, maar dat kan toch juist prima in een goed gesprek met je opdrachtgever? Je kunt op deze manier laten zien dat je je klant serieus neemt, en samen met je klant oplossingen bedenkt bij mogelijke problemen. Die werkwijze hanteer je toch ook altijd als het gaat om de inhoud van het werk en de prijs? Waarom dan niet over de voorwaarden?

Zelfs als je ze hebt, heb je er tegenwoordig weinig aan

Mocht je toch graag je algemene voorwaarden willen behouden, dan heb ik slecht nieuws voor je: in vrijwel alle algemene voorwaarden staat een clausule die de algemene voorwaarden van de andere partij automatisch ongeldig verklaart.  En ik ben geen jurist, maar als zowel koper als verkoper stellen dat de algemene voorwaarden van de ander ongeldig zijn, wiens algemene voorwaarden gelden dan? Voor je het weet ben je in een juridische strijd verwikkeld en daar schiet niemand wat mee op (behalve je advocatenkantoor uiteraard). Voorkom dit soort geneuzel daarom door gewoon samen heldere afspraken te maken. Een kop koffie is nog altijd een stuk goedkoper dan een advocaat!

Zo ouderwets

Ondernemers die hun klanten serieus nemen, hebben geen algemene voorwaarden. En als je vindt dat we overbodige regels moeten wegnemen, begin dan vandaag eens met je eigen algemene voorwaarden. Je doet er je klanten een groot plezier mee!

Richard Engelfriet is sinds 2001 ondernemer en heeft geen algemene voorwaarden. Hij is zeer benieuwd naar je mening, en uiteraard ook de meest opmerkelijke bepalingen uit algemene voorwaarden van andere bedrijven. Deel ze via dit blog of via Twitter #wegmetav!

Auteur

Richard Engelfriet