Verprutspersoneel

Column | Alex Klein

12 januari 2010

Met grote verbazing kijk ik naar het arrogante gedrag van winkelpersoneel. De crisis is nog in volle gang, maar toch zie ik de meest vreemde voorbeelden van onklantgericht gedrag. Van Fortis Bank tot Mediamarkt tot Douglas Drogisterij, als klant wordt je ronduit geschoffeerd. Ware winstgevendheid begint bij je personeel!

Wachten, wachten, wachten

Wij hebben ons slaapkamerraam op het oosten en daardoor een sterke kouval in de winter. Dus besloten wij een paar weken geleden om een gewatteerd gordijn te bestellen bij het woonwarenhuis in ons dorp. Geschatte kosten: ruim 500 euro. We zouden gebeld worden als het gordijn klaar lag, maar dat kon wel drie weken duren. Na vier weken belde wij met de service afdeling om te horen dat ze vergeten waren om de bestelling te plaatsen. Natuurlijk, over vier weken lag het er wel en we zouden gebeld worden als het gordijn klaarlag. Na weer vijf weken hebben we zelf maar weer gebeld en kregen bijna verontwaardigd te horen dat het dikke gordijn al een week of wat op ons lag te wachten.  

Hoe goed gaat het in de woningbranche? Goed genoeg om klanten vooral niet serieus te nemen?

Mijn vriendin ging twee weken geleden naar Douglas drogisterij om een dure pot met gezichtscrème te kopen. Helaas was haar smaak net niet voorradig, dus zou het voor haar besteld worden en ze zou gebeld worden als het potje (à 80 euro) binnen was. Toen ze een weekje later naar dezelfde winkel ging, liep ze naar een medewerker om te vragen of het produkt al aanwezig was. Deze medewerkerster liep het magazijn in en weer uit met de mededeling dat er niets voor haar was binnengekomen. En wandelde vervolgens weer weg. Hoezo servicegericht? Mijn vriendin loopt evenwel naar het schap en tot haar grote verbazing ziet ze daar gewoon de gezochte gezichtscrème staan. Met de pot gaat ze naar de verkoopster in kwestie om verhaal te halen. Wat krijgt ze als opmerking? “Nou mevrouwtje, bent u even blij dat er nog geen klant vòòr u is geweest, anders had u helemaal niets gehad…!”

Loze beloftes

Ik bankier onder andere bij de Fortis Bank en had onlangs een betaling à 750 euro gedaan. Op mijn bankafschrift zag ik dat dit niet helemaal goed gegaan was en dus belde ik op donderdagavond met de klantenservice. Zij konden er op dat moment niets meer aan doen, maar ik zou op vrijdag worden teruggebeld. Op vrijdagochtend kijk ik via internetbankieren en zie tot mijn schrik dat er nogmaals 750 euro van mijn bankrekening gehaald is. Dus met een boos hoofd bel ik de bank en natuurlijk zou het probleem worden opgelost en zou ik worden teruggebeld. Op zaterdag belde ik nogmaals en weer werden er allemaal lege en loze beloftes gedaan. En op maandag en evenzo op dinsdag. Uiteindelijk is het op dinsdagmiddag (al) goedgekomen. 

Hoe goed gaat het met de bankensector? Goed genoeg om klanten en hun geld vooral niet serieus te nemen? 

Ik kan nog legio praktijkvoorbeelden geven hoe het niet moet. Van de Mediamarkt waar de telefoon op de afdeling klantenservice gewoon niet wordt opgenomen (ondanks drie maal helemaal laten uitrinkelen) tot aan de kelner die wel mijn lege glas weghaalt, maar niet vraagt of ik nog iets drinken wil. Terwijl winstgevendheid juist wordt voorafgegaan door klantgerichtheid. En oprechte klantaandacht vooral in deze tijd het verschil tussen winst of verlies kan betekenen. 

Ik daag je uit om eens te kijken naar de motivatie van je medewerkers en het gedrag dat zij vervolgens tentoonspreiden. En mag ik je adviseren om verlieslijdend personeel minimaal aan te spreken, maar beter nog direct de deur te wijzen? Je hebt nog liever de Mexicaanse griep!

Alex Klein

Bekijk het profiel van Alex in ons ondernemersnetwerk